قبل از انتخاب سنگ ساختمانی حتما این مقاله را بخوانید

ساختمان ها با نمای سنگی و خاص خود جلوه زیبایی به شهر می بخشند و هرچه سنگ های بکار رفته برای نمای ساختمان زیبایی بیشتری داشته باشند در نتیجه ساختمانی لوکس تر را برایتان به ارمغان خواهند آورد. سنگ ها کاربردهای متعددی در ساختمان سازی و صنایع مختلف دارند و می توان آنها را به انواع اقسام مختلف دسته بندی نمود.

سنگ ها به صورتی طبیعی در طبیعت یافت می شوند و هر یک از معادن سنگ در ایران و سایر کشورهای جهان، ویژگی های منحصر به فرد خود را خواهند داشت. برخی سنگ ها دارای تخلخل زیاد و برخی تخلخل کمی دارند و از این رو در مصارف مختلفی نیز به کار گرفته خواهند شد.

قبل از خرید سنگ حتما باید با موارد مختلفی آشنایی داشته باشید که از جمله مهمترین آنها می توان به قیمت سنگ های مختلف اشاره کرد. کیفیت سنگ را نیز باید در نظر داشته باشید چرا که بی شک هر چه سنگ باکیفیت تری خریداری کنید کارایی مناسب تری را از آن شاهد خواهید بود. در ادامه توضیحات کامل تری از این قبیل ارائه نموده ایم:

سنگ تراورتن چیست؟

تراورتن یکی از بهترین نوع سنگ های تزیینی است که دارای تخلخل زیادی بوده و وزن سبکی دارد. سنگ های تراورتن از رسوبات چشمه های آب گرم پدید می آیند و حفره هایی که در داخل آن قابل مشاهده است حاصل محبوس شدن گاز ها می باشد. سنگ های تراورتن در انواع اقسام رنگ ها و اندازه های مختلف روانه بازار شده اند و از این رو می توانید بهترین نوع از تراورتن را برای مصارف خود انتخاب کنید. سنگ های تراورتن معمولا برای: طراحی نمای ساختمان، کفپوش، کف استخر، سنگ فرش و... بکار می رود. میزان تخلخل معادن مختلف سنگ قیمت سنگ تراورتن نیز با یکدیگر متفاوت است و از این رو دست شما برای خرید بهترین نوع تراورتن باز خواهد بود. سنگ های تراورتن صیقل پذیری بسیار بالایی دارند و از این رو شاهد ساخت آبنماهای مختلف از آن نیز هستیم.

مزایا و معایب سنگ تراورتن

سنگ های تراورتن تا چندی پیش به عنوان یکی از لوکس ترین و گرانترین سنگ ها شناخته می شدند اما اخیرا شاهد عرضه زیاد آن در بازار هستیم و این امر باعث کاهش میزان قیمت سنگ های تراورتن شده است. کاهش قیمت سنگ تراورتن باعث شده که از آن به عنوان سنگفرش خیابان ها نیز استفاده شود. حفره هایی که در جای جای سنگ تراورتن وجود دارند باعث جلوگیری از لیز شدن سطح سنگ خواهند شد و امکان استفاده در مرطوب ترین بخش ها را خواهید داشت. استفاده از سنگ تراورتن در استخرها بهترین انتخاب است چرا که هم زیبایی چشمگیری را به ارمغان آورده و هم از لیز خوردن جلوگیری خواهد کرد. سنگ های تراورتن به دلیل زبر بودن، باعث زیبایی خاصی در ساختمان شما خواهند شد و از این رو برای نماهای رومی از سنگ تراورتن استفاده می شود.

سنگ گرانیت

گرانیت به عنوان یکی از پرکاربردترین و سخت ترین سنگ ها شناخته می شود که دانه ها متوسط تا درشت داشته و استحکام بسیار بالایی دارد. این سنگ از کانی های: فلدسپات، کوارتز، میکا و... تشکیل شده و هیچگونه تخلخلی در آن شاهد نیستیم. سنگ های گرانیت در انواع اقسام رنگ های: خاکستری، طوسی، سیاه، صورتی و... قابل مشاهده هستند. سنگ های گرانیت از سرد شدن ماگما که همان مذاب هستند به وجود می آیند و از این رو ساختاری بسیار محکم دارند. به دلیل مقاومت بالا در سنگ های گرانیت، شاهد کارایی های متفاوتی از آن هستیم و یکی از اصلی ترین کاربرد آن مربوط به بخش هایی است که تردد زیادی در آنها انجام می شود. گرانیت به دلیل زیبایی منحصر به فرد خود برای راه پله، راهرو، اپن و... در داخل ساختمان استفاده می شود. لازم است بدانید که استفاده کردن از گرانیت در بخش های خارجی ساختمان نیز هیچ گونه مانعی ندارد و می توان به مدت طولانی شاهد درخشیدن آن بر روی دیوار بود.

قیمت سنگ تراورتن

قیمت به عنوان یکی از مهمترین مواردی است که حتما باید قبل از خرید به آن توجه داشت. قیمت سنگ ها با یکدیگر متفاوت است و از این رو نمی توان رقم دقیقی برای قیمت سنگ گرانیت در نظر گرفت. سنگ گرانیت به عنوان یکی از گرانترین سنگ ها به شمار می رود و عواملی مانند اندازه کانی ها و همچنین رنگ گرانیت، اصلی ترین دلایل تاثیرگذار بر قیمت این سنگ به شمار می روند. بی شک سنگ های گرانیتی که به صورت یکپارچه و بزرگ باشند قیمت بالاتری نیز خواهند داشت. با مراجعه به سامانه اینترنتی شرکت ما می توانید انواع اقسام سنگ های مختلف را مشاهده کرده و با توجه به قیمت هریک، نیست به خرید اقدام کنید.

سنگ ساختمانی

اغلب سنگ های موجود در طبیعت را می توان در بخش های خاصی از ساختمان سازی استفاده نمود و از این رو به تمامی سنگ ها می توان لقب سنگ ساختمانی را داد. سنگ ساختمانی در انواع ابعاد و اندازه های مختلف موجود است و هر یک از انواع سنگ های ساختمانی مقاومت و ظاهر متفاوتی با یکدیگر خواهند داشت. برخی سنگ های ساختمانی برای نمای ساختمان مناسب هستند اما برخی از آنها برای پی ریزی و بنای ساختمان مورد استفاده قرار می گیرند. سنگ هایی که جنبه تزیینی دارند معمولا مقاومت پایینی در برابر فشار خواهند داشت و کم وزن انتخاب می شوند. سنگ هایی که برای پی ریزی و بنای ساختمان بکار می روند استحکام بسیار بالایی داشته و هیچگونه درز و شکافی نخواهند داشت.

خرید سنگ ساختمانی

برای خرید سنگ ساختمانی می توانید از راه های مختلفی اقدام کنید که هر یک از این راه ها ویژگی های متفاوتی با یکدیگر خواهند داشت. تا چندی پیش برای خرید سنگ باید به یکی از مراکز سطح شهر مراجعه می شد اما امروزه روش اینترنتی جایگزین این روش شده و می توانید در کوتاه ترین زمان ممکن بهترین نوع سنگ ها را انتخاب و خریداری کنید. شرکت ما یکی از مراکز فعال در این زمینه است که در طول دوره فعالیت خود توانسته رضایت بسیاری را نسبت به خود جلب نماید. برای خرید سنگ ساختمانی از شرکت ما تنها کافی است به سامانه شرکت مراجعه کرده و سنگ مورد نظر را انتخاب کنید.

برگرفته از وب سایت سنگ وزین https://sangevazin.com/

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( ۱) آورده شده است، عبارتند از :

 

 

• افزایش انتظارات مشتریان

 

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و …

 

 

• فعالیت رقبا

 

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه ی آن به مشتریان، به طور پیوسته در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

 

 

• عوامل محیطی

 

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه ی خدمات با کیفیت تر، می کنند. برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتآنان در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میرود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد.

 

 

 

 

• ماهیت خدمات

 

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل، مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند )، به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

 

 

 

 

• عوامل درون سازمانی

 

سازمان ها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

 

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات

 

علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه ی خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد (سیدجوادین، کیماسی،۱۳۸۴)

 

 

 

شکل شماره ۲-۱٫ ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴)

 

 

 

۲-۸-۲) ابعاد کیفیت خدمات

 

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایت ها است. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصولات فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب میگردد (روستا، ونوس، ابراهیمی،۱۳۷۵)

 

خدمات برجسته باید به وسیله ی خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضاء کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور میکند، گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شرکت تماس بگیرد . (۱۹۹۸،Hayes& Dredge)

 

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند. (۱۹۹۷،Flynn)

 

 

• جنبه های محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.

 

• قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.

 

• پاسخگو بودن: به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.

 

• شایستگی: بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.

 

• همدلی با مشتری: که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

 

لن بری [۱] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را معرفی می کند . (۱۹۹۸،Valarie, et al)

 

 

• قابلیت اعتماد: که به معنی استمرار ارائه ی خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ی اول می باشد.

 

• احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده می باشد.

 

• صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه ی خدمات است.

 

• دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.

 

• تواضع: به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.

 

• ارتباط با مشتری: که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.

 

• اعتبار: که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.

 

• امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داری است.

 

• درک مشتری: به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.

 

• جنبه های ملموس: که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه ی خدمات می باشد.

 

به علاوه ارائه ی خدمات مطلوب به مشتری مستلزم داشتن سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید (تنر و دیگران ،۱۳۷۶) در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.

 

۲-۹) مزایای بانکداری الکترونیک

 

از آنجاکه ارگان های که با بانک به صورت مستقیم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستند پس از دید این دو، مزایا را مورد بررسی قرار داده ایم.

 

۲-۹-۱) از دید موسسات مالی

 

 

• ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در افزایش نوآوری

 

• حفظ مشتریان کنونی بانک

 

• جذب مشتریان جدید

 

• گسترش محدوده جغرافیایی

 

• ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کنونی

 

• افزایش امکان رقابت

 

• کاهش هزینه

 

۲-۹-۲) از دید مشتریان

 

 

• صرفه جویی در زمان

 

• دسترسی به کانال های متعدد

 

• صرفه جویی در هزینه ها

 

۲-۱۰) معایب بانکداری الکترونیک

تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

 

سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپردازدر شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسیهای گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسئولان شبکه بانکی ارائه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانکها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد۱۳۸۱مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در ۱۳۸۱/۴/۱تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد(بانکهای کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند وبانکهای خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایشهای اولیه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضربیشتربانکهای ایران بطورمستقیم طرح های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانکهای خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، با نکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند.

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۳-۱) بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران

 

رشد و گسترش روز افزون فناوری ارتباطات، انقلابی را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری روش های کارکرد و نگرش افراد، سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. ظهور پدیده‌هایی چون کسب و کار الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک از نتایج عمده نفوذ و گسترش فناوری اطلاعات در بعد اقتصادی است. کشور ما در عرصه حضور و به‌کارگیری تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به وضعیت مطلوب را ه درازی در پیش رو دارد.

 

قانون تجارت الکترونیک در دی ماه سال ۱۳۸۲ تصویب شد. در زمینه بانکداری الکترونیک تاکنون فعالیتهای گسترده‌ای صورت گرفته، لیکن نبود برخی زیر ساختها در ابعاد مختلف موجب کندی این فعالیتها شده است. در این مقاله سعی شده تا ضمن ارائه مفاهیم و تعاریف، ویژگیها و الزامات تجارت و بانکداری الکترونیک، ابزارها و کانال های بانکداری الکترونیک معرفی شود و وضعیت هر یک به صورت اجمالی مورد بررسی قرار گیرد.

 

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری در زمینه های اقتصادی است.

 

 

استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاه های کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است.

 

بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای ۲۰۰۶-۲۰۰۲ حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از ۵۸ درصد رشد کرده و از ۲۲۹۳ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۲ به بیش از ۱۲۸۳۷ میلیارد دلار در سال ۲۰۰۶ بالغ شود.

 

یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است.

 

به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند.

 

براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از ۵/۴ میلیون نفر در سال ۱۹۹۹ به حدود ۲۲ میلیون نفر در سال ۲۰۰۴رسیده است. در سال ۲۰۰۵ بیش از ۷۵ درصد شرکت های فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. می توان گفت که امنیت حساب کاربران ، مکان مراجعه به بانک در هر زمان ومکان ، باعث رشد و پویای اقتصادهرکشور می شود .

 

۲-۲) مدلهای بانکداری الکترونیکی

 

۲-۲-۱) بانک های الکترونیکی

 

در واقع موسسه ای است که فقط روی اینترنت موجود است و دارای هیچ گونه شعب فیزیکی نیست.

 

۲-۲-۲) شعبات الکترونیکی

 

در این مدل بانک های معمولی و مرسوم ، خدمات بانک الکترونیکی را به کاربران خود ارائه می دهند.علت وجود این مدل این است که تمامی کاربران اینترنت و مشتریان بانک ها از خدمات بانک های الکترونیکی استفاده نمی کنند لذا وجود بانک های قدیمی هنوز تا مدتی لازم به نظر می رسد .

 

که البته استفاده ازمدل دوم بهتر است چون بحث امنیت را از دید کاربران بهتر می تواند پوشش دهد پس مراجعین بیشتری خواهد داشت که در نهایت سود بیشتر را در بر خواهد داشت و بانک را به اهداف نزدیک تر خواهد کرد.

 

۲-۲-۳) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی

 

بانکداری الکترونیک شامل سیستم هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سطح اطلاع رسانی، ارتباط و ترکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:

 

 

• اطلاع رسانی

 

این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه های عمومی یا خصوصی معرفی می کند.

 

 

• ارتباطات

 

این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و کنترل های مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم های رایانه ای نیاز دارد.

 

انواع مختلف بانکداری الکترونیک عبارتند از:

 

 

• بانکداری اینترنتی

 

• بانکداری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری های مرتبط با ان

 

• بانکداری تلفنی

 

• بانکداری مبتنی بر نمابر

 

• بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز

 

• بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش

 

• بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی

 

• برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانال های متعددی وجود دارد که برخی آنان عبارتند از:

 

• رایانه های شخصی

 

• کیوسک

 

• شبکه های مدیریت یافته

 

• تلفن ثابت و همراه

 

• دستگاه های خودپرداز

 

• پایانه های فروش

 

در روش شبکه های مدیریت یافته، بانک ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه هایی که ایجاد شده، استفاده می کنند. در روش اینترنت با رایانه های شخصی بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می شود. با بهره گرفتن از ماشین های خودپرداز نیز بانک ها می توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجه، پرداخت صورت حساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

 

 

• تراکنش

 

این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. در سطح تراکنشی که بالاترین میزان ریسک را هم دارد، مشتری قادر است تا به طور واقعی بانکداری الکترونیکی را تجربه کند و از سرویس هایی مانند انتقال وجه و پرداخت قبوض بهره مند گردد. بانکداری الکترونیکی به دو طریق هزینه های یک بانک را کاهش می دهد که شامل کاهش “هزینه پردازش تراکنش ها ” و کاهش تعداد شعب لازم برای ارائه سرویس مناسب به مشتریان بانک است. و مهم ترین زیرساخت های لازم جهت بانکداری الکترونیکی را مخابراتی، امنیتی، حقوقی و بانکی، فرهنگی و انسانی می باشند.

 

 

• امضای دیجیتال یا امضای الکترونیک

 

در تجارت الکترونیک مانند هوا برای انسان است. به زبان ساده، امضای الکترونیک، امضایی است که علی رغم رویت نبودن، قابل اثبات است. برای گسترش تجارت و بانکداری الکترونیکی در ایران، مشکلاتی مانند تحریم های بین المللی و اجرایی شدن امضای دیجیتال وجود دارد. امضای دیجیتالی به منظور پرداخت قبوض و نقل و انتقالات مالی مورد استفاده قرار می گیرد که به علت نبود امنیت کافی، بانک ها به جزد یک بانک قادر به اجرایی کردن امضای دیجیتالی نیستند. برقراری امنیت در دنیای مجازی بسیار اهمیت دارد، به طوری که باید کلیه امکانات قانونی و حقوقی در کنار امکانات فنی به کار گرفته شود تا از جرایم مجازی جلوگیری کند.

 

قوانین امضای الکترونیکی طبق قانون تجارت الکترونیک

 

امضای الکترونیکی مطمین: امضایی الکترونیکی است که مطابق با ماده(۱۰) این قانون باشد.

 

ماده۱۰ امضای الکترونیکی مطمین باید دارای شرایط زیر باشد:

 

الف) نسبت به امضاءکننده منحصر به فرد باشد.

 

ب) هویت امضاءکننده داده پیام را معلوم نماید.

 

ج) به وسیله امضاءکننده و یا تحت اراده انحصاری وی صادر شده است.

 

به نحوی به یک داده پیام متصل شود که هر تغییری در آن داده پیام قابل تشخیص و کشف باشد.

 

بطور کلی بانکداری الکترونیک را به انواع ذیل تقسیم نمود : (central bank ,2002)

 

 

• بانکداری خانگی

 

مشتریان بانک ها از طریق رایانه های شخصی و با بهره گرفتن از مودم [۱] و همچنین یک خط تلفن میتوانند به اطلاعات رایانه مرکزی بانک ها در اینترنت و یا اینترانت دسترسی پیدا کرده و آنگاه عملیات بانکی خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری خانگی عبارت است از انجام تقریباً کلیه عملیات بانکی از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل و با بهره گرفتن از خطوط مخابراتی.

 

 

• بانکداری از راه دور [۲]

 

شتاب در رشد بانکداری از راه دور، از سالهای ۱۹۸۰ به بعد با بهره گرفتن از تلفن های همراه در دنیا آغاز شد. این رشد در حقیقت با گسترش شبکه های بی سیم [۳]و تلفن های همراه[۴] ، و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت موجب گردید تا مشتریان بانک ها از هر نقطه ای امکان دسترسی به حساب های خود در بانک را داشته باشند و بتوانند عملیات بانکی خود را انجام دهند و پدیده جدیدی بنام بانکداری از راه دور را بوجود آورند .

 

 

• بانکداری اینترنتی

 

بانکداری اینترنتی را میتوان به معنی انجام کلیه عملیات بانکی از طریق وب سایت ایجاد شده توسط بانک در اینترنت دانست .(Furst,2000)

 

به علت استفاده زیاد از بانکداری الکترونیک در کشور ایرن بخصوص بانکداری اینترنتی بانک ملت مختصری از بانکداری اینترنتی در ذیل ارائه می گردد:

 

ایران مانند دیگر کشورها، دارای شرکت های بسیاری است که برای توسعه بازار خود به اینترنت وابسته اند. هدف بیشتر این شرکت ها از پایگاه هایی که در اینترنت ایجاد می کنند، همانا توسع صادرات است. اما تجارت الکترونیک در ایران در مرحله کودکی و نوپایی است و نیاز به مراقبت و حمایت زیادی از طرف دولت دارد. با وجود آنکه الکترونیکی کردن فعالیت های بانکی و پرداخت قبوض از طریق خودپردازها برای بهبود وضعیت ارائه خدمات به مشتریان صورت گرفته است اما در ایران این امر به سبب برخی مشکلات ساختاری و عدم بسترسازی های مناسب جهت سردرگمی و نارضایتی مردم شده است (هر چند که روز به روز در حال توسعه و بهتر شدن است). بانکداری اینترنتی به عنوان یک موضوع جدید و جذاب با وسعت و پهنای گسترده ای از تحقیقات روبرو است و در آینده گسترده تر از این خواهد شد. مهم ترین مسایلی که در ایران برای پیاده سازی بانکداری سیار باید در نظر گرفته شوند عبارتند از:

 

 

• توسعه و ارتقاء زیرساخت های مخابراتی از جمله راه اندازی شبکه GPRS پرسرعت

 

• رعایت استانداردهای بین المللی

 

• بکارگیری سیستم های پرداخت سیار

 

• کاهش هزینه ها و ارائه خدمات ویژه به مشتریان موبایل

 

• تربیت نیروی متخصص در زمینه طراحی

 

• آموزش های فنی و کاربردی برای پرسنل شبکه های تجارت سیار و هم برای کاربران این خدمات.

 

• تنظیم و تصویب قوانین حقوقی به منظور حمایت از مشتریان و کاربران و اجرای صحیح بانکداری سیار

 

• ایجاد امنیت در ارتباطات موبایل و سایر وسایل ارتباطی سیار که این عوامل می توانند در جلب اعتماد مردم تأثیر به سزایی داشته باشد. یکی از مسایل مهم در بانکداری سیار، امنیت آن است که با بهره گرفتن از استانداردهای امنیت در شبکه GPRS می توان آن را ایجاد کرد.

 

تجارت الکترونیک و بانکداری اینترنتی از جمله مسایل به روز دنیا می باشد که دامنه تحقیقاتی گسترده ای را می طلبد. از مهم ترین نتایج حاصل از راه اندازی سیستم های فراگیر بانکی می توان به افزایش میزان رضایت مندی مشتریان با ارائه خدمات گوناگون بهبود بهره وری و کارایی منابع انسانی مدیریت منابع و هزینه ها و همچنین ایجاد تبعیت و انطباق روز افزون تری با قوانین داخلی و خارجی اشاره کرد. علاوه بر این ارتقای توانایی پاسخ گویی به نیازهای مشتریان و بانک ها، امکان رهگیری و پیگیری مشتریان، اسناد و همچنین افزایش سرعت پاسخگویی و تسریع عملیات ها از جمله سایر مزایای سیستم های فراگیر بانکی است. اما در کشور ما با توجه به برخی مشکلات در خدمات رسانی به شهروندان خصوصاً در شهرهای بزرگ لزوم راه اندازی و ارتقای سیستم های فراگیر بانکی به چشم می خورد. که در این زمینه ایجاد دولت الکترونیک بصورت صحیح و درست، خود نیز نیازمند آموزش تمامی افراد جامعه در جهت آشنایی با وسایل ارتباطی مرتبط می باشد.

 

 

• تلفن بانک

 

در حال حاضر بانک ها با نصب بردهای الکترونیکی بر روی تلفنبانک بر روی رایانه های مرکزی شبکه های داخلی و شبکه های متمرکز، امکان پاسخگویی خودکار به مشتریان را فراهم کرده اند، کاربران با در اختیا داشتن تلفن های مجهز به سیستم تن از طریق ایجاد ارتباط با تلفنبانک امکان دریافت صورتحساب و آگاهی از موجودی حساب خود رادارند.

 

 

• بانکداری از طریق تلویزیون کابلی

 

در شیوه بانکداری از طریق تلویزیون کابلی، با بهره گرفتن از یک سیستم کنترل از راه دور و انتخاب کانال تلویزیونی مربوط به بانک، مشتریان میتوانند بسیاری از عملیات بانکی را که از طریق تلفن عادی انجام می شود پیگیری و به انجام برسانند (حسنزاده، ۱۳۸۲).

 

 

• دستگاه خودپرداز

 

یکی دیگر از روش های نوین در بانکداری الکترونیک، استفاده از دستگاه خودپرداز است. انجام بسیاری از امور بانکی، از طریق خودپرداز امکان پذیر است. با توجه به اینکه شخص با در دست داشتن کارت خود و با وارد کردن شماره رمز، باید در محل دستگاه حضور داشته باشد، موراد ایمنی آن کمتر مورد توجه قرار گرفته است.

 

 

• اطلاع رسانی از طریق تلفن و فاکس

 

یکی دیگر از خدمات ۲۴ ساعته بانکداری الکترونیک استفاده از تلفن بانک ها و دریافت ایمیل از بانکداری الکترونیک به اشخاص حقیقی و حقوق بانک ها در هر لحظه از شبانه روز می باشد.

 

 

• بانکداری مبتنی بر تلفن همراه [۵]

 

سامانه‌ای است که از طریق تلفن همراه می‌توان عملیات بانکی خود را انجام داد. در این سامانه با نصب یک نرم‌افزاربر روی گوشی تلفن همراه بدون مراجعه به بانک و در هر ساعتی از شبانه روز می‌توان عملیاتی از قبیل دریافت موجودی حساب، انتقال وجه و پرداخت قبوض را انجام داد.

 

 

• پایانه های فروش[۶]

 

پایانه فروش یا‌‌ همان POS، دستگاهی است که برای پرداخت هزینه خرید و بدون نیاز به پول نقد و با بهره گرفتن از کارت بانکی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

از روش های دیگر در بانکداری الکترونیکی، دستگاه فروش نقطه ای می باشد که به طور وسیع در فروشگاه ها و مراکز خدماتی مورد استفاده قرار میگیرد. در این شیوه، مشتری با بهره گرفتن از کارت هوشمند و قرار دادن آن در دستگاه و با وارد کردن رمز خود، میتواند برای خرید کلیه ی کالاها و خدمات خود به جای پول نقد از کارت استفاده کند (ناظمی، مرتضوی، راحتی، ۱۳۸۴).

 

 

• وب کیوسک هایی که قابلیت پردازش کارت های اعتباری را دارند و جهت ارائه خدمات شهروندی که نیاز به پرداخت مبلغی دارند استفاده می شوند.

 

کیوسک همگانی اینترنت نوع خاصی از ایستگاه اطلاع‌رسانی الکترونیکی است که به شبکه الکترونیکی متصل است. استفاده‌کنندگان می‌توانند در این ایستگاه‌ها کارهایی از قبیل خواندن نامه‌های

بانکداری الکترونیک

 

در حقیقت می توان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق می شود ( کهزادی ، ۱۳۸۲).

 

بانکداری الکترونیک را میتوان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانک ها است که امکان ارائه ی کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می سازد(ونوس، مختاران، ۱۳۸۱).

 

 

بهطور کلی، صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت ها و نهایتا پایگاه های اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت، مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند؛ به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری از طریق سیستم های الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می شود. از این رو، همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی و مالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک، به طور گستردهای به استفاده از فناوری ارتباطات و اطلاعات روی آورده اند. در نتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج در حال جایگزینی با سیستم سنتی می باشند. در این میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک و عرضه ی خدمات مالی جدید، نقش قابل توجهی در افزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی،۱۳۸۰).

 

 

اما در تجارت الکترونیک نیاز به پرداخت الکترونیکی داریم که زمان شروع پرداخت الکترونیکی در دنیا به سال ۱۹۱۸ میلادی بر می گردد یعنی هنگامی که بانک های فدرال رزرو آمریکا به انتقال وجوه از طریق تلگراف می پرداختند.

 

در بانکداری الکترونیک نیاز به یک دولت الکترونیک داریم. دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند. دولت الکترونیکی عبارت از استفاده سازمان های دولتی از فناوری های جدید اطلاعاتی و ارتباطی جهت ارائه و توزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام و شبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که آنها از طریق سیستم های کامپیوتری بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند و مشارکت بیشتری در اداره امور دولتی و فرایندها و نهادهای مردم سالار داشته باشند.

 

اینترنت در سال ۱۹۷۰ توسط متخصصین دانشگاهی، به منظور اشتراک دریافت ها، توسعه یافت و تا سال ۱۹۹۳ محبوبیت اینترنت برای عموم و خصوصاُ تجاری که امید به گسترش مشتریانشان داشتند، افزایش پیدا کرد. عواملی که بانکداران را به سمت اینترنت متوجه ساخت عبارت بود از: مواجه شدن با مبالغ هنگفت، مشتریان زیانده و رقابت بین غیر بانکی ها. در سال ۱۹۹۴، بانکها شروع به کاوش در اینترنت کردند تابه عنوان یک سیستم تحویلداری پیشنهادی برای محصولات و خدماتشان، از بانکداری اینترنتی استفاده کنند. این نوع بانک برای هر تراکنشی قیمت کمتری را از بانک های شعبه دار پیشنهاد کرد. همچنین به دسترسی بازارهای جهانی و آسایش بیشتر مشتریان توجه بیشتری نشان داد. تا ژانویه ۱۹۹۵، فقط ۲۴ بانک بر روی شبکه اینترنت وجود داشت. لیکن، به فاصله یک سال،‌۸۰۰ بانک به این تعداد افزوده شد، به طوری که کارشناسان بانکهای صنعتی تخمین زدند که بانک های شمال آمریکا تا سال ۲۰۰۰، حدود ۱۵۰۰ شبکه اینترنت تاسیس خواهند کرد.( فرشاد مهرورزان، ۷ مرداد ۱۳۸۸)

 

پس به طور کلی می توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.

 

 

 

 

 

 

 

۲-۱-۱) بانکداری الکترونیک چیست؟

 

بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی نمود.

 

بسیاری از وسایل ارتباطی والکترونیکی از جمله موبایل، تلفن ثابت، کامپیوتر های شخصی، لب تاپ ها،دستگاه های خود پرداز و پایانه های فروش در تکمیل پروسه بانکداری به این سبک از جمله اطلاع رسانی ، ارتباطات وتراکنش داده ها نقش مهمی را ایفا می کنند .

 

به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبه بانک ها شود. بانکداری الکترونیکی یک مفهوم عام برای توسعه خدمات بانکی است و در نتیجه بر حسب امکانات و نیازهای بازار در زیر شاخه ها و انواع مختلفی ارائه می شود که شامل :

 

 

• بانکداری اینترنتی

 

• بانکداری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری های مرتبط با آن

 

• بانکداری تلفنی

 

• بانکداری مبتنی بر نمابر

 

• بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز

۱-۱-۱- تعریف خدمت :

 

تعاریف متعددی از خدمت وجود دارد که برای نمونه می توان به تعریفی که فیلیپ کاتلر وگری آرمسترانگ درکتاب اصول بازاریابی ارائه کرده اند اشاره کرد .

 

 

خدمت فعالیت یا منفعتی است نامحسوس ولمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند ومالکیت چیزی را به دنبال ندارد .تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد .مانند سپردن بسته یا پاکت نامه به پست ,مسافرت با هواپیما ,اجاره اتاق در هتل وسپردن پول به هتل که همه مستلزم خرید خدمت هستند . (عارف کشفی، ۱۳۸۷)

 

اما تنوع واهمیت فعالیت های خدماتی در دنیای امروز سبب شده تا نگرش ومفهوم جدید برای خدمت مد نظر قرار گیرد .بر اساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتری وکمک به آن برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند , انجام می دهد . (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

 

۱-۱-۲- طبقه بندی خدمات :

 

خدمات را می توان به روش های مختلفی تقسیم بندی کرد :

 

 

• منشاء خدمت : خدمت را میتوان براساس منشاء ایجاد آن تقسیم کرد . آیا منشاء ایجاد خدمت , انسان است یا ماشین ، خدمت ماشینی بسته به اینکه خودکار باشند یا نیازمند مشتری، افراد ماهر یا نیمه ماهر , متفاوتند. خدمات انسانی نیز از نظر اینکه توسط افراد ماهر ، نیمه ماهر یا حرفه ای یا انجام شوند باهم فرق دارند . (عارف کشفی، ۱۳۸۷)

 

 

 

• حضوری یا غیر حضوری : بعضی ازخدمات اما نه تمام آنها مستلزم حضور مشتری است مانند خدمات دندانپزشکی , اما تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیاز ندارد. (عالمی،۱۳۸۷)

 

خدمات عرضه شده توسط پست نیز با توجه به نوع خدمات در بعضی مواقع نیازمند حضورمشتری است مانند ترخیص کالاها وبسته هایی که دارای حقوق گمرکی می باشند ودر بعضی مواقع نیاز به حضور مشتری نیست مانند پست ۱۹۳وپست خرید . (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

• براساس نیاز یا خواست مشتری : خدمات از نظر اینکه برطرف کننده نیاز مشخص یا نیاز غیر مشخصی باشند نیاز با همدیگر فرق میکنند . باید توجه داشت که نیازها همیشه واضح وآشکار نیستند بلکه مشتریان دارای نیازهای پنهان نیز هستند که شناخت آنها بسیار اهمیت دارد. ما باشناخت نیازهای آشکار و پنهان مشتری قادر خواهیم بود برنامه راهبردی خود را با دقت تنظیم کنیم تا انتظار مشتری تامین شود ونهایتا بتوانیم مشتریان خودر رابا ارائه خدمات مناسبت به مبلغان همیشگی خود تبدیل کنیم . (عالمی،۱۳۸۷)

 

• هدف ارائه کننده خدمت : اهداف ارائه کننده خدمات می توانند انتفاعی یا غیر انتفاعی باشند ونیز مالکیت آن می تواند خصوصی یا عمومی باشد . (عالمی،۱۳۸۷)

 

 

 

 

 

۱-۱-۳- ویژگی های خدمات :

 

خدمات اعم از عمومی یا خصوصی وانتفاعی وغیر انتفاعی چهار ویژگی مهم دارند.این چهار ویژگی عبارتند از : غیر قابل لمس بودن ,تفکیک ناپذیری ,تغییر پذیری و غیر قابل انباشت بودن .

 

(عالمی،۱۳۸۷)

 

الف –غیر قابل لمس بودن

 

خدمات اصولاً غیر قابل لمس اند. یعنی نمی توان قبل از خرید آنهارادید ,لمس کرد ,شنید یا بوکرد.به سخن دیگر ، خدمات از لحاظ لمس ناپذیری با محصولات فرق دارند ، زیرا خدمات شامل اشیایی نیستند که به اندازه، وزن وفضا تعریف شوند ، بلکه در برگیرنده تجربه ها ، اعمال با فرایند ها هستند. ازهمین روست که خدمات برای کاهش میزان مخاطره به دنبال شواهدی خواهند بودکه دال برکیفیت خدمات باشند . باید توجه داشت که قضاوت و نتیجه گیری های خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت ، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان ، اشخاص ، تجهیزات ، ابزارهای ارتباطی و قیمت است . خدمات عمل نیستند ، نتیجه کارند . (عالمی،۱۳۸۷)

 

ب-تفکیک ناپذیری

 

کالاهای محسوس ولمس شدنی پس از تولید انبار می شوند ، سپس فروخته می شوند وممکن است مدتی طول بکشد تا به مصرف می رسد . بنابراین خدمت ، صرف نظر از اینکه ارائه کنند ه آن اشخاص یا ماشینی باشد از ارائه کننده خود جداشدنی نیست . در اینجا چون مشتری نیز معمولا در طول تولید خدمت حضور دارد ، نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری به وجود می آید ونتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو برنتیجه خدمت تاثیر می گذارند . برای نمونه زمانی که مشتری به باجه پستی جهت ارسال امانت یا مرسوله و دریافت پستی مراجعه میکند ، نحوه برخورد ، طرز رفتار ، وضعیت ظاهری ، سرعت و دقت متصدی باجه جزلاینفک خدمت است که وی به مشتری ارائه می دهد . (انصاری، ۱۳۸۳)

 

ج-تغییر پذیری

 

کیفیت خدمات بسیار متغیر است .بدین معنی که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان ومکان نحوه ارائه خدمت دارد .حتی فردممکن است در دوفاصله زمان متفاوت خدمت خود را متفاوت ارائه نماید. برای نمونه در یک باجه پستی می توان با دو متصدی باجه روبرو شد که یکی خوش برخورد و کارآمد و دیگری عبوس وکند کار است. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

د-غیر قابل انباشت بودن

 

ویژگی دیگر خدمات ، تولید ، توزیع ومصرف هم زمان آن ها است . یعنی خدمات معمولا دریک چرخه یگانه تولید ومصرف می شوند و بالعکس محصولات ,که می توان آنها را دریک زمان تولید و نگهداری کرد و آنگاه به مکان و محلی دیگر انتقال داده ومجدداً برای فروش از آن مکان بیرون کشیده و سر انجام برای مصرف به خانه برد . اما خدمات را نمی توان بایگانی و ذخیره کرد و یا مانند کالاهای فروخته نشده برای استفاده در فرصت های دیگر آنها را انبار کرد .برای نمونه مشتریان پست ,خدمات متصدی باجه ونامه رسان را به چشم می بینند و در همان لحظه از چگونگی خدمات عرضه شده مطلع می شوند . یعنی اگرمتصدی باجه ونامه رسان رفتار بدی داشته باشند ، دیگر نمی توانند همزمان آن را جبران کنند . (انصاری، ۱۳۸۳)

 

مدیریت خدمات

 

مدیریت و اداره کردن خدمات عرضه شده در شرکت ها با توجه به نوع خدمات و گستردگی و توسعه آنها می تواند ویژگی های متفاوتی داشته باشد،آنچه که مهم است اعتقاد روسا و مدیران شرکت های خدماتی است بر آنچه که می توان آن را مدیریت فرصت ها نام نهاد.ارائه خدمات با مفهوم جدید آن امروزه با توسعه روزافزونی در جامعه ما روبه رواست.بخش خصوصی با شناخت بازار خدمات به سرعت وارد این بخش شده و می شود ولی فعالیت های خدماتی نظام مند نبوده و بیشتر برسلیقه و علایق مدیران هر بخش و یا شرکت ادامه راه می دهند. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

خدمات مورد نیاز جامعه امروز در حال حاضر در دو بخش دولتی و خصوصی ارائه می شود و در این زمینه گاهی به خدمات انحصاری نیز برخورد می کنیم که هیچگونه رقابتی را نمی پذیرند و هست و نیست خود را در محیط انحصار به جامعه تحمیل می کنند.با پایدار شدن نیاز های جدید در جوامع امروزی بخش های ارائه دهنده خدمات سنتی با مشکل جدی روبه رو می باشند،یعنی یا بایستی خود را با شرایط و نیاز های جدید تطبیق دهند و یا عرصه خدمت را برای رقبا خالی کنند، در زمینه خدمات انحصاری بیشتر شاهد پدیدار شدن رقبایی هستیم که اگر چه قانوناً مجاز به فعالیت نیستند ولی بطور غیر رسمی فعال می باشند و مشتریان ویژه خود را نیز پیدا می کنند، شرکت ها و موسسات خدماتی و دولتی و خصوصی بایستی قبول کنند که در یک بازار رقابتی می توانند به تحول و نو شدن فکر کنند و ماندگاری خود را قطعا در رضایت مشتریان خود بجویند و برای این کار بایستی سعی در شناخت مشتریان خود داشته باشند. (عالمی،۱۳۸۷) آنها باید بدانند که چه چیزی را برای چه کسانی تولید و عرضه می کنند. هدف ها کاملاً شفاف و روشن تعریف شوند و بطور مرتب با توجه به نیاز های مطرح در جامعه مورد بازنگری و اصلاح قرار گیرند و این کار میسر نخواهد شد مگر اینکه مدیران بخش خدمات خلاق و پویا باشند و از روش های مدیریت جدید(مدیریت کیفیت فراگیر) که به رضایت مشتریان تکیه دارد و بهبود مستمر را در دستور کار خود قرار داده است،استفاده کنند. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

برای فراگیر شدن کیفیت در سازمان بایستی کلیه کارکنان همکاری لازم را انجام دهند و هر بخش وظایف خود را در این رابطه به نحو احسن انجام دهند و باید این نکته را بدانند که بهبود کیفیت نقش همه است یعنی همه باید در این امر و در برآورده ساختن آن سهیم باشند و این را نیز باید بدانند که کیفیت را یک نفر ایجادنمی کند. در شبکه پست برای ایجاد کیفیت بایستی کلیه بخش های آن همکاری داشته باشند و به عنوان نمونه فرض کنید یک نفر برای ارسال مرسوله به باجه پستی مراجعه می کند و از متصدی باجه می خواهد تا مرسوله او را به شهر دوری ارسال کند . متصدی با راهنمایی های لازم و با احترام کامل مرسوله را دریافت کرده و سپس عملیات پستی را روی آن انجام می دهد ودرنهایت نیز مشتری با رضایت کامل باجه را ترک می کند, در اینجا واحد قبول کار خود را به خوبی انجام داده است. (عالمی،۱۳۸۷) حال اگر به گیرنده مرسوله نامه ای توسط نامه رسان تحویل داده شود که پارگی داشته باشد و در این میان بحثی نیز بین نامه رسان و گیرنده مرسوله اتفاق بیفتد ،در اینجا آن رضایتی که متصدی باجه ایجاد کرده بود از بین می رود و این شخص شاید به مبلغان منفی سازمان تبدیل شود وعلت این امر عدم همکاری و هماهنگی بخش های مختلف در امر کیفیت است . (انصاری، ۱۳۸۳)

 

نگرش به کیفیت خدمات

 

در چند دهه گذشته دیدگاه ها و نگرش ها ی مطرح شده در زمینه کیفیت به قرار زیر بود:

 

کیفیت به محصول وخدمت ارائه شده به مشتری مربوط است، لذا کیفیت یک موضوع فنی وقابل کنترل و اندازه گیری است و برای رسیدن به بالاترین درجه باید آن را توسط بازرسان مورد اندازه گیری وکنترل قرارداد . (انصاری، ۱۳۸۳)

 

ولی نگرش های جدید به کیفیت با نگاهی متفاوت به بررسی کیفیت می پردازد : کیفیت به سازمان مربوط است،کیفیت یک موضوع استراتژیک است،کنترل کیفیت مسئولیت همه است، کیفیت رسیدن به مطلوبیت است،کیفیت را باید مدیریت کرد. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲- کیفیت خدمات

 

خدمات فرآیندی مستقل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات ، روی داده تا راه حلی برای مسایل مشتریان باشد. (عالمی،۱۳۸۷)

 

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روز افزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند بیش از ۷۰ درصد مشاغل در مهارت های خدماتی می باشد و تقریباً دو سوم درآمد ناخالص ملی توسط خدمات ایجاد می شود که از سال ۱۹۸۰ سه برابر شده است این درحالی است که استخدام در صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است . خدمات تنها به خدمات بانکی ، پستی ، بیمه ای ، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم مجموعی از خدمات را نیز شامل می شوند . در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن مزیت رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ قابلیت رقابت پذیری می باشد . در طول نیم قرن گذشته ، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه مدیریت کیفیت جامع خدمات نامیده می شود ، تکامل پیدا کرده است . در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی ، تلاش ها برای بهبود کیفیت خدمات و کسب رضایت مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در بازار ، افزایش یافته است (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

اگر به سراغ مشتریان برویم واز آنها بپرسیم که چه کیفیتی را می خواهند یا مورد نظر آنهاست جوابهای متفاوتی خواهند داد، آنها معمولا در پاسخ به این سئوال می گویند بهترین، اما این بهترین در نزد هر کسی چیز متفاوتی است، اگر به رفتار مردم در خریدهایشان توجه شود، مشخص می شود که آنها بهترین را انتخاب می کنند که می توانند تهیه کنند،معمولاً قیمت یک فاکتور تعیین کننده می تواند باشد، یا به طور کلی موارد زیادی از جمله قیمت ،عملکرد ، اقتصادی بودن،حد زیبایی، اعتبار و مناسب بودن ، در انتخاب خدمت نقش دارند. تمامی موارد گفته شده در بالا می تواند تصویری از کیفیت را ترسیم کند. (رضازاده،۱۳۸۳٫)

 

وقتی از واژه کیفیت استفاده می شود، معمولا خدمتی را در نظر می گیریم که یا انتظارات ما را برآورده می سازد یا از آنها پیش می افتد. این انتظارات بر مبنای استفاده مورد نظر ،قیمت وسایر عوامل ذکر شده است وقتی یک محصول از انتظارات ما پیش می افتد، کیفیت آن را مورد توجه قرار می دهیم ، مثلا اگر مشتریان بخش پست از سرویس پست نامه های عادی انتظار داشته باشند که نامه ای را یک هفته ای به مقصد برساند و بخش پست بتواند این نامه را دو روزه بدست گیرنده برساند ، فراتر از انتظار مشتری عمل کرده است و در اینجاست که کیفیت ایجاد می شود. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

کیفیت را می توان به روش زیر فرموله کرد :

 

کیفیت مساوی است با عملکرد تقسیم بر انتظارات اگر کیفیت بزرگتر از یک باشد،مشتری هنگام استفاده از آن خدمت احساس خوبی خواهد داشت.کیفیت خدمات یک مدل طراحی شده برای اندازه گیری درک مشتریان از کیفیت خدمات است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

مشتریان انتظاراتی دارند که اگر بر آورده نشود،موجب نارضایتی آنان خواهد شد وتنها راه حفظ رضایت مشتریان یک شرکت،داشتن عملکردی کارا در سطحی بالا ودستیابی به عملکردی در سطح بهینه است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

در حال حاضر شرکت های بسیاری هستند که هر ساله عده ای از مشتریان خود را از دست می دهند،اما آنها اغلب نمی دانندکه مشتریان خود را کجا،چه موقع وچرا از دست می دهند ویا هزینه ای که این ریزش مشتری در میزان منافع وسود حاصل از ارائه خدمت توسط شرکت دارد ، چه اندازه است. (عالمی،۱۳۸۷)

 

مطالعات در مورد دلایل قطع رابطه مشتریان با برخی از شرکت های خدماتی، نشان می دهد :

 

– ۳ درصد از مشتریان بدون دلیل با شرکت خدماتی خود قطع رابطه می کنند.

 

– ۵ درصد با سایر شرکت های خدماتی ارتباط می گیرند.

 

– ۹درصد نوعی شرکت خدماتی اول را به دلایل رقابتی،ترک می کنند.

 

– ۱۴ درصد به دلیل نارضایتی از محصول به شرکت خدماتی دیگر رجوع می کنند.

 

– ۶۸ درصد نوعی حالت بی تفاوتی از طرف مالک، مدیران یا برخی از کارکنان شرکت ، احساس می کنند. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲-۱- تئوری شکاف خدمات :

 

هزینه جذب مشتریان جدید، شش برابر حفظ مشتریان قدیمی است، به طور متوسط وفاداری مشتری ارزش ده برابر خرید یک بار یک مشتری جدید را دارد. ضرب المثلی قدیمی در صنایع خدمات می گوید : اگر مشتریان از خدمات خشنود باشند، به سه تا پنج نفر خواهند گفت واگر از خدمت خشنود نباشند ،آن را به ۱۱ -۹ نفر خواهند گفت،این مورد سرعت انتشار خبرهای خوب و بدرا در مورد یک شرکت نشان می دهد. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

اگر شرکت به خواسته های مشتریان گوش فرا دهند و آنها را جمع آوری کرده وطبق خواسته مشتری خدمات را ارائه دهند ،فرصت مناسبی برای بررسی و اصلاح خدمات عرضه شده بدست خواهند آورد. (عالمی،۱۳۸۷) دلیل اصلی برای ریزش مشتری و از دست دادن مشتری که در بالا گفته شد، عدم رضایت مشتریان از خدمات دریافتی است، اما باید اینجا مشخص شودکه دلیل عدم رضایت مشتریان چه چیزی می باشد، تحقیقاتی که در این زمینه انجام گرفته است،نتیجه آن تئوری شکاف خدمات است. در کل شکافی که منجر به عدم رضایت مشتریان می شود، شکافی است بین انتظارات مشتریان از یک خدمت دریافت شده توسط مشتری یا خدمت واقعی ارائه شده به وسیله یک شرکت یا سازمان است، اما معمولا ریشه عدم رضایت می تواند به یکی از پنج شکاف زیر بر گردد:

 

۱- شکاف اول : اختلاف بین انتظارات مشتری و ادراکات و انتظارات مدیریت

 

۲- شکاف دوم : اختلاف بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان و مشخصات کیفیت خدمت

 

۳- شکاف سوم : اختلاف بین مشخصات کیفیت خدمت وتوزیع خدمت

 

۴- شکاف چهارم : اختلاف بین توزیع خدمت وروابط خارجی با مشتریان

 

۵- شکاف پنجم : اختلاف بین انتظارات مشتریان وخدمت دریافت شده(عالمی،۱۳۸۷)

 

الگوی شکاف ،کیفیت خدمات را به عنوان یک کارکرد شکاف بین انتظارات مشتریان و درک وبرداشت آنان از خدمات واقعی که به وسیله سازمان ارائه می شود، تعریف می کند. (رضازاده،۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲-۲- فضای کیفیت خدمات

 

هر چیزی که می خواهد به وجود بیاید، بایستی در ابتدا محیطی که می خواهد به وجود بیاید آمادگی کامل داشته باشد به همین خاطر برای ایجاد کیفیت خدمات نیز باید محیط پیرامون ارائه خدمات این آمادگی را داشته باشد.این فضا ومحیط شامل زنجیره ای از اعمال ،رفتارها وروش هاست که با اقدام مدیریت آغاز شده و به درک کارمند از محیط کیفیت خدمات منجر می شود و به رفتار او می انجامد،این رفتار کارمند نسبت به مشتری است که برداشت مشتری از کیفیت خدمات را شکل می دهد.اداره فضای کیفیت خدمات کار ساده ای نیست،زیرا چنین فضایی مجموعه ای از خط مشی هاست که بامعجزه به وجود نمی آید. (حافظ نیا، ۱۳۸۰)

 

برای استقرار عوامل کیفی در خدمات نیز بایستی این فضا را ایجاد کرد زیرا یکی از اصول استقرار آن، کار تیمی است ،یعنی بایستی کلیه کارکنان،کارشناسان،مدیران و مشتریان در محیطی باشند که این ویژگی های زیر را داشته باشد :

 

 

• نشان دادن علاقه به مشتری:

 

در باجه پستی متصدی باید بگونه ای رفتار کندکه مشتری بفهمد که برای او ارزش قایل می شوند ومتصدی باید جوری رفتار کند که مشتری احساس کند که در نظر او مهم است.

 

 

• به کارکنانی که خدمت ارائه می دهند علاقه نشان دهند:

 

این کار بایستی توسط مدیران انجام گیرد.نشان دادن علاقه به مشتری یعنی توجه وبهره گیری از باز خورد مشتری درباره کیفیت خدمات ونشان دادن علاقه به کارکنانی که خدمت می دهند، یعنی اداره و سرپرستی کیفیت خدمات . (رضازاده،۱۳۸۳)

 

 

 

۱-۲-۳- موانع بهبود کیفیت خدمات

 

در ارائه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می کنند که عبارتند از :

 

 

• فقدان قابلیت رؤیت

 

تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می سازند با این حال تنها ۴ درصد از آنها از سازمان شکایت می کنند. این موضوع مسئولیت ارائه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می سازد . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

 

• مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

 

تجربه مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط سازیم . (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

 

• الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات

 

اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها ، تغییر نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مساله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند. (کزازی،۱۳۷۸)

 

 

• نامعین بودن ارائه

 

کنترل کیفیت و ارائه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیر قابل پیش بینی بودن افراد مشکل است . عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می باشد. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

۱-۲-۴- عوامل موثر بر کیفیت خدمات

 

انتظارات مشتری یک بعدی نیست بلکه به مجموعه ای از خدمات بستگی دارد.موارد بسیار مهم در این خصوص عبارتند از :

 

 

• قابلیت اعتماد :

 

میزان بی ترتیبی سرویس و جلب اعتماد از طریق وفای به عهد.

 

 

• میزان پاسخگویی و جوابگو بودن :

 

احساس مسئولیت کردن و سرعت و انعطاف در مقابل نیاز مشتری داشتن.

 

 

• درجه اطمینان بخشی و تضمین خدمات :

 

عمل به تعهدات و ایجاد جو اطمینان مثل استقرار تیمهای سیار خدماتی.

 

 

• تفاهم و درک داشتن :

 

همدلی در حد توان و توجه داشتن به ویژگیهای فردی مشتری.

 

 

• محسوس بودن :

 

امکانات فیزیکی و کادر انسانی و وضع ظاهری کارکنان و تجهیزات.

 

 

• سهولت دسترسی به خدمات :

 

گوش به زنگ بودن،تحویل سریع تر از موعد اعلام شده و ایجاد و تعاونی های محلی برای دسترسی ساده. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

 

• ارتباطات :

 

شنیدن صداهای مختلف مشتری با خلاقیت و شعور هنری.

 

 

• صلاحیت :

 

اهلیت و شایستگی داشتن

 

 

• تواضع و ادب :

 

فروتنی در رفتار و داشتن برخورد گرم

 

۱۰-اعتبار داشتن و قابل قبول بودن :

 

کمتر از توان قول دادن و بیشتر از قول عمل کردن. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

۱۱- رقبا :

 

رقبا نیز عامل تاثیر گذار مهمی بر رضایت مشتری هستند.به طوری که امروزه روش های رقابتی باز آفرینی شده وما بایستی ضمن تعیین ارزش های مورد توجه مشتری، میزان توان خود و رقبا را در تحقق این ارزش ها برآورد کرد و وضعیت خود را نسبت به رقبا تعیین کرده به طوری که جلوتر یا عقب بودن از رقبا در هر یک از بخش های ارزشی بطور کامل اندازه گیری شود و رقیب کسی است که محصولات و خدمات مشابه ما را ارائه می دهد. بنابراین شناخت او در تجزیه و تحلیل رفتار او از تمامی جهات حایز اهمیت است و هیچ چیزی برای مشتری، بهتر از این نیست که در یک محیط رقابتی پذیرای او باشیم . (کزازی،۱۳۷۸)

 

۱۲-ساختار سازمانی

 

ساختار سازمان های مشتری گرا،حول محور تامین نیاز مشتری است ، لذا بر مبنای فرایند طرح ریزی ارزشی، طوری طراحی می شوند که به طور موازی عرضه به موقع نرم افزارها و سخت افزارهای سازمان را تامین کرده و ماموریت سازمان به سهولت تحقق یابد و تغییرات ساختاری و سازمانی به گونه ای انجام شود که صدای مشتری در تمام سطوح سازمانی شنیده شود و تنها ساختار های فرایندی هستند که ظرفیت انجام این کار را دارند. ویژگی ها و علایم یک ساختار این است که ببینیم چه مقدار از فعالیت های سازمانی در راستای جذب مشتری و تامین نیاز های اوست. (کزازی،۱۳۷۸)

 

 

 

۱-۲-۵- اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان

 

در این بخش به عوامل و عللی که باعث می شود تا شرکت ها در جهت ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان کوشا باشند ، پرداخته می شود. مشتریان راضی منبع سود شرکت ها می باشند.شرکت ها و سازمان هایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند ، در دراز مدت در بازار نخواهند ماند ، عرضه خدمات با کیفیت برتر و ارائه آن به مشتریان در سطح عالی و فراتر از سطح انتظارات آنان به طور مستمر موجب ایجاد مزیت هایی برای سازمان می شود که می توان در این خصوص به موارد زیر اشاره کرد :

 

 

• عدم توجه به کیفیت تولیدات و ارائه خدمات به مشتریان ممکن است هنگام ورود رقبا به بازار برای آنان موانع بزرگی ایجاد کند. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• شرکت هایی که به ایجاد وفاداری مشتریان توجه دارند ، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر خرید در نظر می گیرند.آنها مشتریان را دارایی های ارزشمندی می دانند و از تمام کارکنان خود می خواهند که برای راضی نگه داشتن و در نتیجه وفادار شدن یا وفادار ماندن مشتریان هر کاری انجام دهند. (کوزه گر، ۱۳۸۲)

 

• امروزه بسیاری از محصولات و خدمات بطور روزافزونی شبیه به یکدیگر شده اند، حال اگر محصول یا خدمتی تولیدی ما کاملا شبیه سایر محصولات و خدمات رقبا باشد،چگونه می توان

۱-۱- ارزیابی کیفیت خدمات

 

۱-۱-۱- معرفی مدل­های ارزیابی کیفیت

 

الف. مدل سروکوال. در ادبیات کیفیت خدمات رایج­ترین مدل برای سنجش کیفیت خدمات، مقیاس سروکوال (SERVQUAL) است که در سال ۱۹۸۸ به وسیله پاراسورامان، زیتهامل و بری و برپایۀ مدل شکاف بنا شده است. ارزیابی کیفیت خدمات در این مدل مبتنی بر درک واقعی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در مقایسه با وضعیت ایده­آل از نقطه­نظر آنهاست. برپایه این مدل، اندازه ­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان دربارۀ ابعاد کیفیت خدمات بااستفاده از پنج بعد: موارد محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان/ تضمین، همدلی وپاسخگویی قابل اندازه ­گیری است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

 

ب. مدل BSQ: مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات هتلداری از آنجا که فراگیر بودن ابعاد سروکوال برای خدمات گوناگون مورد تردید قرار گرفته است، برخی از محققان تغییراتی در آن اعمال کرده­اند، بطور خاص، کامیلیا باهیا و ژاک نانتل در تحقیقی جامع در سال ۲۰۰۰ میلادی درباره­ی سروکوال و کاستی­های آن برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات در بخش هتلداری نکاتی را متذکر شده ­اند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی­نگری ابعاد این مقیاس است. آنان معتقدند همیشه لازم است در بررسی برخی خدمات، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده شود؛ بدین­ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات، برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگی­های خاص هتلداری، ابعاد جدیدی با آنچه در جدول شماره­ی یک نشان داده شده، ارائه کردند. نکته­ی قابل ذکر در این بازنگری توجه به دو بعد بهای خدمات و تنوع خدمات هتلداری و اهمیت آنان برای مشتریان و تأثیرشان بر کیفیت خدمات ادراک شده است. با توجه به جامعیت این ابعاد در این تحقیق، بررسی کیفیت خدمات هتلداری با بهره گرفتن از ابعاد هفت­گانه صورت گرفته است. هریک از این ابعاد، متغیری از متغیرهای مستقل این تحقیق را تشکیل می­ دهند. بدین­ترتیب با بازنگری در ابعاد کیفیت خدمات برمبنای مباحث بازاریابی و ویژگیهای خاص هتلداری، ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخشی، تضمین، قابلیت دسترسی، بها، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

جدول ۲-۱- ابعاد کیفیت خدمات هتلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ابعاد	تعریف عملیاتی
اثربخشی	ارائه­ کارا و موثر خدمات، دانش ومهارت لازم برای انجام خدمت، توانایی کارکنان در بکارگیری مهارت­های ارتباطی و شناسایی مشتریان
تضمین	قابلیت اعتماد درستکاری امانتداری، برخورد رازدارانه با تقاضاهای مشتریان، دور بودن از مخاطره و ریسک
قابلیت دسترسی	قابلیت دسترسی و سهولت برقراری ارتباط سرعت ارائه­ خدمات هتلی
بها	هزینه­ ارائه­ خدمات هتلی
ابعاد فیزیکی	ظاهر و پاکیزگی تسهیلات و تجهیزات و دکوراسیون و کارایی محیط خدماتی
تنوع خدمات	دامنه، سازگاری و نوآوری خدمات هتلی
قابلیت اطمینان	توانایی انجام دقیق و بدون خطا و قابل اطمینان خدمت وعده داده شده

 

ج. مدل SYSTRA – SQ: آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲) در پی یکسری تحقیقات در زمینۀ کیفیت خدمات هتلی، مقیاس جدیدی با عنوان «مقیاس نظام مبادله­ای کیفیت خدمات هتلی» ارائه کرده­اند که شامل ۲۱ مؤلفه در چهار بعد: کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می­ کنند. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

د. مدل لن بری و همکارانش در مدلی ده عامل تعیین­کننده ارزیابی کیفیت خدمات را معرفی می­ کند:

 

 

1. قابلیت اعتماد: تداوم عملکرد و وابستگی به آن و دقت.

 

1. احساس مسئولیت: آمادگی شاغلیل برای ارائه خدمت طبق زمان تعیین شده.

 

1. صلاحیت: دارا بودن مهارت­ها و علم موردنیاز.

 

1. دسترسی: قابلیت دسترسی و ساعات عملیات.

 

1. تواضع: آداب احترام و درستی ارتباط پرسنلی.

 

1. ارتباطات: تشریح خدمت چگونگی حل مشکلات و مطلع ساختن مشتری با زبان قابل فهم.

 

1. اعتبار: ویژگی شخصیتی افراد اعتماد و صداقت.

 

1. امنیت: آزادی از خطر ایمنی فیزیکی امنیت مالی محرمانه بودن.

 

1. فهمیدن مشتری، تلاش برای درک نیازهای مشتری، توجه به افراد، تشخیص مشتری معمول و

 

1. جنبه­های ملموس: ظهور فیزیکی خدمت و تسهیلات فیزیکی، ابزار و تجهیزات مورد مصرف، ارائه فیزیکی خدمت (شرکت، ۱۳۷۶، ۵۴).

 

هـ. مدل کانو: خواسته­ های مشتری به سه دسته تقسیم می­گردد، که برآورده ساختن هریک از خواسته­ها تأثیر خاصی در رضایت مشتری ایجاد می­ کند (بسترفیلد، ۱۹۹۱).

 

 

1. خواسته­ های اساسی و پایه­ای (BQ): به شکل تلویحی وجود دارد یعنی انطباق با استانداردهای این خواسته­ها حداقل است. این خواسته­ها از عدم رضایت جلوگیری می­ کند.

 

1. خواسته­ های عملکردی (PQ): آنچه که در آگهی تجاری روزنامه­ها و بحث­های روزمره افراد راجع به محصولات مطرح می­گردد بیانی هستند و از طرف مشتری ابراز می­شود. برآورده شدن آنان باعث رضایت مشتری و نبود آنها نارضایتی مشتریان را سبب می­شود.

 

1. خواسته­ های انگیزشی (EQ) مشتریان است: ویژگی­هایی که تا قبل از ارائه توسط تولیدکننده به صورت نیاز و خواسته از دید مشتریان مطرح نیستند. در نتیجه برآورده شدن آنها موجب نارضایتی نمی­گردد لیکن برآورده شدن آنها سبب هیجان و رضایت می­گردد. در صورت شناسایی می ­تواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای سازمان ارائه­کننده خدمات باشد. ضمناً سیر تحولات خواسته­ های مشتریان به گونه­ایست که ارائه ویژگی­های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگی­های کیفیت انگیزشی بعد از مدتی به ویژگی­های کیفیت عملکردی و حتی اساسی تبدیل می­شود.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۷- مدل کانو

 

(صفائیان، ۱۳۸۳)

 

تفاوت سه دسته خواسته ذکر شده به این صورت می­باشد که خواسته­ های اساسی به عنوان حداقل ورود به بازار و دسته دوم (عملکردی) حداقل تلاش برای حفظ بازار یعنی امید به بودن در بازار و هم چنین دسته سوم (انگیزشی) به عنوان ایجاد مزیت رقابتی موثر است. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

و. مدل تأمین رضایت مشتری: این مدل دارای فرایند چهار مرحله­ای می­باشد (مک نلی، ۱۹۹۴).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۸- مدل تامین رضایت مشتری

 

(صفائیان، ۱۳۸۳)

 

 

1. شناسایی مشتری: مشتریان فعلی چه کسانی هستند و چه کسانی می­توانند باشند. درجه اهمیت مشتریان و اولویت­بندی آنان را معین می­ کند زیرا امکان محدودیت پاسخگویی برای همه نیازها و خواسته­ های مشتریان باشد. انتخاب نوع طبقه ­بندی و شناسایی و اولویت­بندی مشتریان و تعیین رفتار مناسب مهم است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

1. شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان: در رابطه با نیازها و انتظارات مشتریان باید سود و نفع مشتری درنظر گرفته شود.

 

1. اندازه ­گیری درک مشتریان از خدمات دریافتی: نظرات مشتریان راجع به خدمات ارائه شده در مقایسه با انتظاراتشان سوال می­شود. از نظر درک مشتریان راجع به عملکرد شرکت در مقایسه با رقبا شناخت حاصل می­گردد.

 

بنابراین می­توان برنامه بهبود و توسعه برای از بین بردن شکاف بین انتظار و ادراک مشتری و همچنین عملکرد سازمان در مقایسه با رقبا را تدوین نمود. باید با توجه به ماهیت در حال تغییر نیازهای مشتریان فرایند اندازه ­گیری درک مشتری به طور مرتب صورت گیرد.

 

 

4. توسعه برنامه عمل: تهیه برنامه­ عمل به منظور پاسخگویی به مسائل رضایت مشتریان است و تمرکز بر برنامه­هایی که بر تامین رضایت مشتریان تاثیر دارد. همچنین تهیه این برنامه­ها به سطح اهمیت نسبی شکاف­ها و شکایت­ها و نارضایتی مشتریان توجه می­گردد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

ز. مدل چارچوب عملیاتی پردازش مشتری (جانستون) : این مدل به مدیران در شناخت نیازهای مشتری و حوزه­هایی که ادراکات مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار می­ دهند، کمک می­ کند. علاوه بر این، مدیران به کمک این مدل می­توانند نقاطی را که باید تلاشهای کنترل کیفیت و بهبود متمرکز شوند را شناسایی نمایند. این مدل برای بررسی کیفیت خدمات ۱۸ فاکتور ارائه می­ کند:

 

۱- دسترسی: قابلیت دستیابی فیزیکی به محل ارائه خدمت شامل را حتی یافتن راه های روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمت.

 

۲- زیبایی­شناسی: میزان مقبولیت و مطلوبیت اجزای خدمت ارائه شده برای مشتری شامل ظاهر و فضای محیط ارائه خدمت و نیز نحوه ارائه تسهیلات خدمت، خود خدمت ارائه شده و فرد ارائه­کننده خدمت.

 

 

۳- ادب و خدمتگزاری/ سودمندی: میزان کمک و یاری رساندن یک خدمت خصوصاً فرد ارائه­کننده خدمت به مشتری یا انتقال این عقیده به مشتری که به وی علاقمندند و نشان دادن تمایل به ارائه خدمات. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۴- موجود بودن: موجود و فراهم بودن تسهیلات خدمت، فرد ارائه­کننده و خود خدمت به مشتری. در مورد فرد ارائه­کننده موجود بودن یعنی نسبت کارمند به مشتری و میزان زمانی که هر کارمند برای اختصاص به هریک از مشتریان در دسترس دارد. در مورد خدمت، موجود بودن به معنی کمیت و دامنه محصولات ساخته شده در دسترس مشتریان است. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

۵- توجه، علاقه و ملاحظه و همفکری و میزان احساس راحتی مشتری از نظر عاطفی نه فیزیکی.

 

۶- پاکیزگی/ ظاهر پاکیزه: اجزای مشهود خدمت شامل محیط خدمت، تسهیلات و خود خدمت و فرد ارائه­دهنده.

 

۷- راحتی فیزیکی محیط و تسهیلات خدمت.

 

۸- تعهد: ظاهر فرد ارائه­کننده خدمت به کارش شامل وضعیت سعی و کوشش در کار.

 

۹- ارتباطات: توانایی خدمت به ایجاد ارتباط با مشتری به روشی که وی درک کند.

 

۱۰- صلاحیت و شایستگی: میزان مهارت و تخصص در انجام خدمت شامل انجام صحیح کارها، انجام درست دستورات مشتریان. (انصاری، ۱۳۸۳)

 

۱۱- انعطاف­پذیری: تمایل و توان کارکنان ارائه­دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت یا محصول. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

۱۲- دوستی: دسترسی شخصی به فرد ارائه­کننده خدمت و توانایی خشنودسازی مشتری.

 

۱۳- قابلیت عملکردی: قابلیت خدمت­دهی و متناسب بودن با هدف یا کیفیت محصول.

 

۱۴- یکپارچگی: صداقت، انصاف و اعتمادی که سازمان خدماتی در رفتار با مشتری دارد.

 

۱۵- قابلیت اعتماد: قابلیت اعتماد و سازگاری عملکرد، تسهیلات خدمت، خدمت و فرد ارائه­کننده خدمت شامل ارائه خدمت به موقع و توانایی انجام وعده­های داده شده به مشتری.

 

۱۶- پاسخگویی: سریع و به موقع بودن ارائه خدمات شامل پاسخگویی به خواسته­ های خدمت مشتری در حداقل زمان.

 

۱۷- امنیت: امنیت شخصی مشتری و دارایی­هایش در زمان مشارکت یا بهره­مندی از فرایند خدمت شامل حفظ مسائل محرمانه.

۱-۱-۱- تاریخچه کیفیت :

 

قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به ۳۰۰۰ سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

 

تست مرغوبیت کالا عملاً در سال ۱۴۵۶ میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال ۱۸۵۰ آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

در دهه ۸۰ یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و مؤثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

در دهه ۸۰ برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه ۹۰ تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

 

قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارائه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

تا قبل از سال ۱۹۲۰میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال ۱۹۶۰به طول انجامید . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

در سال ۱۹۸۷ استانداردی تحت عنوان ایزو۹۰۰۰درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، ۱۹۹۱).

 

۱-۱-۲- تعریف کیفیت

 

« کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

 

کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم :

 

تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

 

تعریف کیفیت از نگاه دکتر ژوران : شایستگی جهت استفاده(کاتلر و همکاران، ۱۳۷۹)

 

تعریف کیفیت از نگاه دکتر کرزابی : تطابق با نیاز های مشتریان(شریف­زاده و همکاران،۱۳۸۲)

 

تعریف سازمان جهانی استاندارد برای کیفیت : تمامی ویژگی های یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار است . مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آن است که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است:

 

 

• از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .

 

• از منظر اقتصاد که برحد اکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.

 

• از منظر بازار یابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.

 

• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد . (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

 

 

تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

 

از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات ، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو ، کیفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است که همگان آنرا می فهمند. (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل نا جوری و تقلبی بودن است . (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

 

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های مورد انتظار می باشد . کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :

 

کیفیت عبارت است از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها ، به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول مورد نظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. (صفائیان، ۱۳۸۳)

 

از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است . (داور ونوس و صفائیان، ۱۳۸۲، ۵۳).

 

تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :

 

برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :

 

از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول ، در برخی منابع نیز چنین ذکر شده که کیفیت عبارت است از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات در یک سطح هزینه قابل قبول. (پاراسورامان،۱۹۹۰)

 

۱-۱-۳- ویژگی های کیفیت

 

اگر کسی از شما بپرسد ” کیفیت چیست ؟ ” شما چه خواهید گفت ؟ شما ممکن است با موقعیتی که دارید جوابی بدهید . مثلاً اگر شما در یک رستوران باشید ، کیفیت از نظر شما ممکن است غذای خوب ، سرویس بدون عیب و نقص ، لباس مناسب سرویس دهنده ها و چیزهایی از این قبیل معنی بدهد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

اگر در یک ساندویچ فروشی باشید شما ممکن است کیفیت را در غذای خوب ، محیط و لوازم سرویس تمیز معنی کنید . توجه داشته باشید معنی کیفیت نسبت به موقعیت ها متفاوت است . همچنین نسبت به سلیقه انسانها نیز فرق میکند. مثلاً در یک مهمانی ممکن است یک نفر قهوه ی خوب را غلیظ و شیرین بودن آن بداند و یک نفر دیگر در شیر زیاد داشتن و شیرین نبودن آن . بعلاوه ذائقه های متفاوت مردم می تواند در تعریف کیفیت اثر پذیر باشد . این مثال یک حقیقت مهم را درباره کیفیت بیان می کند : ” کیفیت توسط مشتری تعیین می گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده ” به عبارت روشن تر ” کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند .” حال با نگاهی به موارد ذیل می توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم :

 

 

• کیفیت توسط مشتری تعریف می شود :

 

مهمترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است . کیفیت همان چیزی است که مشتری می گوید یعنی باید درست همان چیزی که او می خواهد به او داده شود . بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

رضایت مشتری = کیفیت خروجی ( محصول یا سرویس ) + کیفیت ورودی ( فرآیند)

 

یا

 

رضایت مشتری = کیفیت بالای توزیع مرسولات + کیفیت بالای قبول مرسولات (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

 

• کیفیت باید هم مشتری درونی و هم مشتری بیرونی را راضی کند :

 

ما دو نوع مشتری داریم : درونی و بیرونی. مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می کنند و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام میدهند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

 

• کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواماً اعمال شود.

 

کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق میشود که ما در انجام کار خود مراعات می کنیم تا نیاز مشتریان تامین گردد . کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته های مشتری هست یا خیر ؟ معمولاً مشتری محصولی را ترجیح می دهد که بطور مناسب کار کرده و با خواسته های او مطابقت داشته باشد. دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از :بی نقص بودن ، قابل اطمینان بودن ، قیمت منطقی و معقول داشتن ، با دوام بودن ، خوش جلوه بودن. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می دهیم باید او را راضی کند ، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد ، خدمات مطابق برنامه او بوده و اطمینان بخش باشد ، همواره توجه خاص به وی داده شود . (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

کیفیت فرآیند ، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملاً نزدیکی به یکدیگر دارند و هرکدام از دیگری تاثیر می پذیرد . بنا براین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید . اگر بهترین تلویزیون دنیا را تولید می کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

 

• کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح :

 

در دفعه اول و برای همیشه برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد صددرصد درست داریم . وقتی ما درباره دستیابی به هدف صددرصد درست صحبت می کنیم ، منظورمان فکر کردن در مورد پروژه های بزرگ نیست . مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می دهیم هدف صددرصد درست بودن را رعایت کنیم. هرکاری که انجام می دهیم می تواند صددرصد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

 

• کیفیت یک طریقه زندگی است .

 

کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه ، به آن بپردازیم . کیفیت باید جزیی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هریک از افراد یک شرکت باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)

 

۱-۱-۴- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت :

 

مشتری از ارکان اساسی هر سازمانی بوده و رضایت او بر همه چیز حتی سود ارجعیت دارد.او مهمترین عامل هدف گذاری در برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی هر سازمان در راستای تحقق نیازهای اوست. درفرهنگ کیفیت همه چیز با مشتری اغاز شده وبه مشتری نیز ختم می شود. کلیه کارکنان در خدمت مشتری بوده وفرهنگ مشتری مداری در کلیه ابعاد سازمانی توسعه یافته است. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

در فرهنگ کیفیت، مشتری تعریف جامعی دارد و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها در برگیرنده خریداران محصول نهایی بلکه کلیه کارکنان بخش های داخلی شرکت را , در فرایند های تولیدی یا خدماتی نیز شامل می شود. (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

در تعریف مشتری می توان گفت : سازمان یا فردی که محصولات یا خدمات ما را دریافت می کند . (سید جوادین،۱۳۸۲)

 

مشتریان به عنوان محور هدف گذاری مطرح اند و نیاز های حال و آتی آنها بطور همزمان مورد توجه قرار می گیرد. لذا مطالعه بازار به منظور تشخیص نیاز های حال و آتیه مشتری حایز اهمیت است. جلب رضایت و خشنودی مشتری مورد توجه کلیه کارکنان است. اهمیت این موضوع تا جایی است که برخی از شرکت ها,که دارای فرهنگ کیفیت قوی می باشند، مبادرت به تشکیل واحد رضایت مشتری در سازمان خود کرده اند. در این گونه شرکت ها بهبود کیفیت مترادف است با ارائه خدمات متعالی تر به مشتریان. (زیتامل، ۱۳۸۷)

 

۱-۱-۵- شش وسیله برای بهبودکیفیت:

 

 

 

• مسئولیت مدیریت برای آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان سطوح مختلف به منظور بهبود لازم در سازمان.

 

• جمع آوری داده ها درباره ی مشتریان؛شامل نظرات آنان در خصوص کیفیت ، قیمت ، خدمات پس از فروش، ذائقه آنان و هر نوع اطلاعات مشابه دیگر.

 

• نمودار های ساده برای کمک به مشخص کردن مشکل،ردیابی جریان کار،اندازه گیری پیشرفت و تعیین راه حل

 

• نمودار سازی آماری؛چه فرایند صنعتی باشد چه غیر صنعتی،برای کمک به تشخیص و کاهش نوسان

 

• مفهوم کلیدی در حل مشکل ، مشتمل بر تجسم یک فرآیند ، برنامه یا عملیات با حذف تمام تلفات

تکنولوژی واژه­ای است که افراد مختلف برداشت­های متفاوتی از آن دارند. این برداشت­ها از یک سو تعریف تکنولوژی را به بعد سخت­افزاری محدود ساخته و از سوی دیگر آن را صرفاً به قالب نرم­افزاری تقلیل می­دهد. در این قسمت به پاره­ای از دیدگاه­هایی که در زمینه تعریف تکنولوژی وجود دارد می­پردازیم.

 

در اولین تعریف تکنولوژی را بعنوان کاربرد سیستماتیک علم و دانش سازمان یافته در موارد عملی نام می­برند. در این تعریف چند ویژگی مهم وجود دارد. اول اینکه تکنولوژی موضوعی سیستماتیک تلقی می­شود. در این چارچوب مقوله تکنولوژی پدیده­ای تکرار پذیر است یعنی با رعایت گام­های منظمی که تعریف می­شود می­توان به نتایج کم و بیش مشابهی رسید. دومین نکته اینکه تکنولوژی با علم و یا دانش سازمان یافته مرتبط است و در نهایت اینکه تکنولوژی به مواردی که جنبه کاربردی دارد مربوط می­گردد.

 

دومین تعریف، تکنولوژی را بعنوان یک پدیده دو وجهی تعریف می­ کند که یک وجه آن به دانش به کار رفته برای حل یک مسئله کاربردی برمی­گردد، چیزی که به آن دانش چگونگی گفته می­شود، و وجه دیگر آن ابزارها و تجهیزاتی است که برای حل آن موضوع کاربردی به کار می رود. در واقع در چارچوب این تعریف تکنولوژی هم نرم­افزار و هم سخت­افزار است (مونک، ۱۹۹۰).

 

 

در سومین تعریف، تکنولوژی بعنوان کاربرد عملی دانش علمی و مهندسی برای مفهوم سازی، توسعه یا کاربرد محصولات، فرآیندها و عملیات است.

 

در چهارمین نگاه تکنولوژی را از طریق نتیجه و اثر آن بر فعالیت­ها توصیف می­ کنند. در این چارچوب تکنولوژی بعنوان عامل اصلی و غالباً بعنوان تنها عاملی تلقی می­شود که:

 

الف: باعث ایجاد تمایز در محصول می­شود. یعنی بنگاه استفاده کننده از تکنولوژی محصولی را ارائه می­دهد که از محصول سایرین متمایز است.

 

ب: تکنولوژی موجب کاهش هزینه­ها می­شود یعنی به تولید محصول و یا خدمتی کمک می کند که از محصول و یا خدمت تولید شده توسط رقبا هزینه کمتری دارد. بنابراین در این مسیر از بعد قیمت می­توان از رقبا پیشی گرفت.

 

ج: تکنولوژی موجب ایجاد فرصت­های جدید کسب‌وکار می­شود. با نگاهی ساده به پیرامون خویش به خوبی در می­یابیم که چگونه با ظهور و معرفی تکنولوژی­های جدید و یا توسعه تکنولوژی­های موجود، کسب‌وکارهای جدید شکل می­گیرد. از سوی دیگر ظهور یک تکنولوژی جدید می ­تواند موجب شود کسب‌وکار موجود ما مورد تهدید قرار گیرد و حتی جایگزین کسب‌وکار فعلی ما شود و یا با ارائه تکنولوژی جدید توسط ما کسب‌وکار رقبا مورد تهدید قرار گیرد. برای مثال هنگامیکه تکنولوژی کامپیوتر وارد صحنه شد موجب تهدید و جایگزینی تکنولوژی­های مرتبط با تولید ماشین­های تایپ گردید و یا با ورود ماشین حساب در فعالیت­های دانشجویی و مهندسی ، خط­کش محاسبه که به­صورت سنتی مورد استفاده قرار می گرفت از صحنه­ حذف شد.

 

د: تکنولوژی موجب تسهیل و یا پشتیبانی تغییرات استراتژیک در فعالیت بنگاه­ها می­شود. برای مثال ورود ماشین­های ای-تی-ام در سیستم بانکی نه تنها امر دریافت و پرداخت را از حالت سنتی آن خارج کرد بلکه موجب شد که سیستم پرداخت و دریافت که قبلاً محدود به ساعات کار بانک­ها در طول روز بود بدون محدودیت زمانی و بعنوان یک تغییر استراتژیک در اختیار استفاده کنندگان قرار گیرد.

 

آقای طارق خلیل در کتاب خود تحت عنوان “مدیریت تکنولوژی، رمز موفقیت در رقابت و خلق ثروت” که در سال ۲۰۰۰ میلادی به چاپ رسید، تکنولوژی را به عنوان مجموعه دانش­ها، محصولات، فرآیند­ها، ابزارها، روش­ها و سیستم­هایی که در خلق کالاها و یا ارائه خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد تعریف می­ کند. به عبارت ساده­تر از نظر وی تکنولوژی از یک طرف راه و روش انجام فعالیت­ها است یعنی آنچه که توسط برخی بعنوان فوت و فن انجام کارها مطرح شده است و از طرف دیگر ابزارهایی را در بر می­گیرد که در جهت تحقق اهداف بنگاه مورد استفاده قرار می­گیرد.(خلیل، ۲۰۰۰)

 

در این چارچوب تکنولوژی بعنوان کاربرد عملی دانش در جهت کمک به تحقق آمال و آرزوهای انسان­ها تلقی می­شود. آقای طارق خلیل بعد جدیدی به ابعاد قبلی تکنولوژی اضافه می­ کند، از نظر او تکنولوژی از سه جزء مهم که هر کدام به خودی خود از اهمیت ویژه­ای برخوردار است تشکیل شده است. اولین جزء آن سخت­افزار است. منظور از سخت­افزار همانطور که در تعاریف قبلی مطرح شد مجموعه­ تجهیزات و ابزارهای فیزیکی است که در تولید محصول و ارائه خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد. جزء دوم نرم­افزار است. منظور از نرم­افزار همانا راه و روش استفاده از سخت­افزار برای تحقق اهداف بنگاه می­باشد. جزء سومی که آقای طارق خلیل مورد توجه قرار می­دهد مغزافزار است. مفهوم مغزافزار استدلال و قبول این موضوع مهم است که چرا یک تکنولوژی ظهور یافته را در مسیر خاصی مورد استفاده قرار می­دهیم. به عبارت بهتر اگر نرم­افزار به پرسش ما در مورد دانش چگونگی پاسخ می­دهد، حوزه مغزافزار همان حوزه دانش چرایی است. این بدان معنی است که در جهان یکپارچه امروزی محدود کردن موضوع تکنولوژی به دو جزء سخت­افزار و نرم­افزار هر چند که ممکن است بنگاه را به هدف خود که دستیابی به تولید کالا و ارائه خدمات و ایجاد مازاد است راهبری کند اما مطلوب نیست. انسان پرسشگر امروز باید بتواند فراتر از چگونگی­ها به چرائی­ها نیز پاسخ دهد. این مقوله بویژه در جهان کنونی که یکپارچگی روزافزون فعالیت­ها موجب پیوستگی بیش از حد زندگی انسان­ها شده است اهمیت پیدا می­ کند.(خلیل، ۲۰۰۰)

 

 

برای درک عمیق­تر مفهوم تکنولوژی می­توان به تفاوت آن با هنر و تکنیک توجه کرد. هنر و صنایع دستی از مهارت­های فرد برمی­خیزد. این مهارت­ها به سادگی قابل سیستماتیک کردن نیستند و طبیعتاً تکرارپذیری چنین مقوله ای دشوار بوده و شاید در عمل امکان­پذیر نباشد. به بیان دیگر کمال­الملک نقاش معروف اگر می­خواست یکی از نقاشی­های خود را تکرار کند به سختی می­توان پذیرفت که آنچه مجدداً بر صفحه می­آورد کاملا مشابه نسخه قبلی باشد. این ویژگی مهم هنر است. از سوی دیگر تکنیک در مقایسه با هنر نتیجه­ دانش رسمی و قابل استفاده است . در مقابل هنر که ویژگی آن تکرار ناپذیری است ، تکنیک تکرارپذیر و قابل آموزش دادن است. به همین دلیل تکنیک پایه بسط و توسعه فعالیت­های صنعتی است.(خلیل، ۲۰۰۰)

 

در مقایسه با هنر و تکنیک مفهوم تکنولوژی ویژگی خاص خود را دارد. در این چارچوب تکنولوژی بعنوان درک و فهم علمی تکامل تکنیکی تلقی می­شود. مقوله تکنولوژی ضمن اینکه با درک و فهم علمی تکنیک ارتباط دارد، نمی­توان آن را مقوله­ای صرفاً علمی دانست. شاید نکات ذیل این موضوع را تا حدی روشن سازد:

 

تکنولوژی با علم ارتباط دارد .

 

هرچند که می­توان ادعا کرد که ارتباطی بین علم و تکنولوژی وجود دارد ولی بجز موارد خاصی در صنایع دارای تکنولوژی بالا، تعداد کمی تکنولوژی وجود دارد که بتوان آن­ها را بعنوان علم کاربردی طبقه ­بندی کرد. هدف اصلی تکنولوژی تغییر محیط مادی است. تکنولوژی مانند علم بدنبال درک طبیعت نیست و بیشتر به دنبال ارائه راه­حل برای رفع مشکلات انسان است. یعنی بر خلاف علم که شناخت هستی و طبیعت را در دستور کار خود قرار داده است، تکنولوژی به دنبال تاثیرگذاری در جهت حل مشکلات و بهبود زندگی انسان است.(خلیل، ۲۰۰۰)

 

 

 

۲-۲- طبقه بندی تکنولوژی

 

طبقه ­بندی­های مختلفی در مورد تکنولوژی ارائه شده که هر کدام از یک بعد به مقوله تکنولوژی و طبقه ­بندی آن اقدام نموده ­اند. در اینجا به چند نمونه از این طبقه ­بندی­ها اشاره می­کنیم.

 

طارق خلیل تکنولوژی را به هشت طبقه تقسیم می­ کند. این طبقه ­بندی بشرح زیر است:

 

تکنولوژی جدید: منظور از تکنولوژی جدید تکنولوژی است که جدیداً به یک بنگاه معرفی و یا در یک بنگاه بکار گرفته شده و اثر مستقیمی بر فعالیت­های تولید و ارائه خدمات آن داشته باشد.

 

تکنولوژی در حال ظهور: تکنولوژی در حال ظهور به تکنولوژی اطلاق می­شود که به صورت کامل تجاری نشده ولی پیش ­بینی می شود در آینده نزدیک، به مرحله تجاری رسیده و بتواند در بنگاه مورد استفاده قرار گیرد.

 

تکنولوژی برتر، منظور از تکنولوژی برتر تکنولوژی­های پیچیده و پیشرفته است که طی یکی دو دهه اخیر وارد بخش­های تولید و خدماتی شده و بطرز گسترده­ای این فعالیت­ها را تحت تاثیر قرار داده است.از جمله این تکنولوژی­ها می­توان از تکنولوی اطلاعات، نانوتکنولوژی و بیو تکنولوژی نام برد.

 

تکنولوژی پایین: به نوعی از تکنولوژی اطلاق می­شود که در جای جای زندگی بشر وجود داشته و به سادگی قابل دسترسی، کاربرد و استفاده است.

 

تکنولوژی متوسط: منظور از تکنولوژی متوسط تکنولوژی­هایی هستند که در جایی بین تکنولوژی برتر و تکنولوژی پایین قرار می­گیرد.

 

تکنولوژی مناسب: منظور از تکنولوژی مناسب ­تکنولوژی است که سازگاری مطلوبی بین آن و منابع و امکانات موجود در بنگاه و زیر ساخت­های موجود در سطح ملی وجود داشته باشد. البته همواره باید متوجه بود که واژه­ی تکنولوژی مناسب موجب غفلت از تکنولوژی­های برتر و پیشرفته به بهانه نبود امکانات مناسب در سطح بنگاه و در سطح ملی نگردد.

 

تکنولوژی مستند: منظور از تکنولوژی مستند آن دسته از تکنولوژی ها هستند که دانش چگونگی آنها مستند بوده و هر چند ممکن است کاربران آن قادر به درک دانش چرائی آن نباشند ولی دانش چگونگی آن مستند شده و موجود است.

 

تکنولوژی نهانی: منظور از تکنولوژی های نهایی تکنولوژی هایی هستند که دانش چگونگی آنها مستند نبوده و همراه با کسانیکه آن را در مغز خود دارند حمل می شوند. ( خلیل،۲۰۰۰)

 

طبقه ­بندی دیگری از تکنولوژی که توسط شرکت آرتور-دی- لینل ارائه شده که نکات قابل توجه و مهمی در آن وجود دارد. بر اساس این طبقه ­بندی می­توان تکنولوژی را به چهارگروه تقسیم کرد:

 

تکنولوژی پایه: منظور از تکنولوژی پایه، تکنولوژی­هایی است که وجود آنها برای بنگاه ضروری بوده ولی مزیت رقابتی اصلی بنگاه از آن حاصل نمی­ شود. برای مثال می­توان از تکنولوژی مونتاژ تلویزیون نام برد که اولاً وجود این تکنولوژی برای یک تولید کننده تلویزیون ضروری است وبر سطح و کیفیت محصول تاثیر دارد ولی الزاماً مزیت رقابتی اصلی در زمینه تولید تلویزیون میان بنگاه­هایی که به تولید این محصول مبادرت می­ورزند بخاطر خط مونتاژ نیست.

 

تکنولوژی کلیدی: مفهوم تکنولوژی کلیدی آن تکنولوژی­های هستند که مزیت رقابتی اصلی بنگاه از آن تکنولوژی­ها حاصل می­شود.

 

تکنولوژی پیشگام: تکنولوژی­ پیشگام تکنولوژی­ است که مراحل تحقیق و توسعه را پشت سر گذاشته و به تدریج در حال تجاری شدن است. برخی از رقبا ممکن است که استفاده از این تکنولوژی را شروع کرده باشند و شواهد حاکی از آن است که این تکنولوژی­ آینده درخشانی داشته و می ­تواند موجب رقابت­پذیری بنگاه شود.

 

تکنولوژی در حال ظهور: منظور از تکنولوژی­های در حال ظهور تکنولوژی­هایی هستند که در مرحله تحقیق و توسعه بوده و هرچند که شواهد امیدوار کننده ­ای در مورد آینده آنها وجود دارد، اما همچنان نمی­توان تضمین قطعی در مورد رقابت­پذیری آنها ارائه نمود.

 

ا ز طرف دیگر تکنولوژی در سازمان به دو دسته تقسیم می شود: تولیدی و خدماتی

 

تکنولوژی خدماتی: شامل دانش ها، فرآیندها، ابزارها،روش ها و سیستم هایی است که در سازمان های خدماتی یا در واحدهای خدماتی شرکت های تولیدی جهت ارائه خدمات به مشتریان بکار می رود. ( دفت،۱۳۸۳)

 

در طبقه ­بندی دیگری که غالباً در اقتصادهای ملی بکار می­رود تکنولوژی به سه دسته زیر تقسیم می­ کنند. این دسته بندی بیشتر در تولیدات کارخانه ای مورد استفاده قرار می گیرد. نیلی و همکارانش در سال ۱۳۸۲ این طبقه بندی را به ترتیب زیر ارائه کرده اند:

 

تکنولوژی منبع گرا:

 

تکنولوژی های این گروه، منابع طبیعی موجود در یک کشور را به محصول تبدیل می کنند. فرایندهای تکنولوژیک این گروه در دو دسته قرار می گیرند. در دسته اول فرایندهای تولید ساده و کاربردی هستند، مانند تولید مواد غذایی معمولی و چرم امادر دسته دوم، فرایندها سرمایه بر و تکنولوژی ها نسبتا پیشرفته هستند، مانند پالایش نفت. ( نیلی و همکاران،۱۳۸۳)

 

تکنولوژی ساده:

 

در این گروه تکنولوژی تولید محصولاتی از قبیل نساجی، پوشاک و امثال آن قرار می گیرند که از ثبات نسبی برخوردار بوده و رقابت آنها بر روی قیمت است. هزینه نیروی انسانی در این محصولات اهمیت ویژه ای دارد. ( نیلی و همکاران،۱۳۸۳)

 

تکنولوژی متوسط:

 

تکنولوژی تولید خودرو، صنایع شیمیایی و فلزات پایه که احتیاج به مقیاس بزرگ دارند در این گروه قرار می گیرند. در این زمینه معمولا تکنولوژی های مربوط به تجهیزات، پیشرفته بوده و در برخی از محصولات از قبیل خودرو ارتباطات قوی بین بنگاهی از اهمیت چشم گیری برخوردار است. هزینه تحقیق و توسعه این تکنولوژی ها هم قابل توجه است. ( نیلی و همکاران،۱۳۸۳)

 

تکنولوژی پیشرفته:

 

تکنولوژی های این گروه، پیشرفته و پیوسته در حال تغییر هستند. زیرساخت قوی در زمینه توسعه تکنولوژی، نیروی انسانی بسیار پیشرفته، ارتباط قوی بین بنگاهها و نیز ارتباط مستمر با مراکز تحقیقاتی و دانشگاهها از ویژگیهای این گروه از تکنولوژی ها است. ( نیلی و همکاران،۱۳۸۳)

 

تاثیر عظیم تکنولوژی در فعالیت­های اجتماعی باعث گردیده این واژه و طبقه ­بندی آن در جامعه­شناسی، فلسفه، تاریخ و سایر علوم اجتماعی جایگاه مهمی پیدا کند. برای مثال در این جا صرفاً به طبقه ­

 

 

شهر شارلوت با ۵۳۹۰۰۰ نفر جمعیت در ایالت کارولینای شمالی ایالات متحده آمریکا واقع می باشد که بیست و پنجمین شهر بزرگ امریکا و دومین مرکز مالی در کشور می باشد(www.apr.com)

 

برای سالیان متمادی شورای شهر شارلوت به طرح ریزی اهداف در بازنگری سالیانه می پرداخت. بیشتر این اهداف کوتاه مدت بوده و به صورت استراتژیک طرح ریزی نشده بودند و ارتباطی با یکدیگر نداشتند.در بازنگری سالیانه در سال ۱۹۹۰ شورا با تغییر فرآیند طرح ریزی اهداف موافقت کرد.شورای شهر در جهت تخصیص منابع محدود خود به این حوزه ها و حرکت به سمت موفقیت موافقت کرد و در شناسایی موضوعات استراتژیک به شورای شهر کمک نمود.بعد از گذشت یک دهه شورای شهر همچنان از بازنگری سالیانه در جهت تعریف استراتژی و طرح ریزی اولویت ها استفاده می نماید. این بازنگری چارچوبی برای عملیات آینده و بودجه سرمایه گذاری ها بوجود می آورد، در نتیجه بودجه شهر اهداف و اولویت های تعیین شده در برنامه استراتژیک را پشتیبانی می کند. منابع مالی جدید یا پس انداز حاصل از رقابت بهبود بهره وری برای رسیدن به اهداف استراتژیک هدفمند شده اند.مقامات بلند پایه به نتایج علاقمند هستند و شورای شهر کارکنان را در جهت گسترش شاخص ها بر مبنای اهداف به تکاپو انداخته است. از دهه ۱۹۷۰ شهرداری شارلوت همواره عملکرد خود را مورد سنجش قرار داده است.سیستم ارزیابی متوازن را جدید و متفاوتی برای تفکر درباره ی سنجش عملکرد می باشد چرا که از شهر می خواهد تا رسالت و استراتژی خود را به شاخص ها و اهداف قابل سنجش تبدیل کند.

 

 

شورای شهر شارلوت رسالت شهرداری را به شرح زیر تبیین نموده است:

 

وظیفه ی ما ارائه ی خدمات عمومی می باشد. رسالت شهر شارلوت فراهم آوردن سیستم ارائه خدمات با کیفیت به عموم است که موجب ارتقا امنیت، سلامتی و کیفیت زندگی شهروندان می گردد.ما نیازهای جامعه را شناسایی می کنیم و در قبال آنها پاسخگو هستیم.ضمنا تاکید ما بر مشتریان بوسیله ی موارد زیر می باشد:

 

-ایجاد و حفظ مشارکت اثربخش

 

-جذب و بازآموزی مهارت کارکنان با انگیزه

 

-استفاده از برنامه ی استراتژیک کاری

 

-چشم انداز شهر شارلوت توسط شورای شهر بشرح زیر تبیین گردیده است:

 

شهر شارلوت بهترین الگویی است که شهروندان را در راس کار خود قرار می دهد. کارکنان با انگیزه و ماهر برای تامین کیفیت و خدمات شهری در تمامی حوزه های خدماتی شناخته می شوند.شهر شارلوت جایگاهی ویژه برای فعالیت های مهم اقتصادی خواهد بود که برای این شهر موقعیت برتری را در بازار رقابتی فراهم می آورد. شهرداری شارلوت با شهروندان و بنگاه ها در جهت رسیدن شهر به جامعه ای با امکانات زندگی، کلر و گذراندن اوقات فراغت همکاری می نماید.

 

شورای شهر شارلوت با برگزاری اجلاس چشم انداز استراتژیک، شروع به پیگیری گفتگوها در مضامین خاص شناسایی شده توسط این اجلاس نمود و نهایتا شورا پنج حوزه ی تمرکز را برای برنامه استراتژیک خود انتخاب نمود.از سال ۱۹۹۵ تاکنون شورای شهر اولویت های خود را بر اساس حوزه های تمرکز زیر ارائه می دهد:

 

 

• شهری در درون شهر(حفظ هویت و بهسازی بافت محلات قدیمی)

 

• امنیت اجتماعی

 

• توسعه ی اقتصادی

 

• سازماندهی مجدد شهرداری

 

• توسعه ی حمل و نقل(Schumacher, Walton, 2001: 3)

 

کمی پس از آنکه شهردار شهر شارلوت مضامین استراتژیک را تعیین کرد، با مفهوم ارزیابی متوازن آشنا شد و آن را به کارکنان در جهت سنجش پتانسیل شهر معرفی نمود.نظام ارزیابی متوازن به دلیل اینکه بر اساس تاکید بر استراتژی طراحی شده بود مورد توجه واقع شد.

 

شکل۱۰-۲: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت

 

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5

 

گروه ارزیابی متوازن شهر شارلوت اهدافی خلاصه و جامع را برای پنج حوزه ی تمرکز و چهار منظر مشتری، فرآیند داخلی، مالی و رشد و یادگیری معرفی کرده اند.

 

شکل ۱۱-۲: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت

 

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5

 

در گروه ارزیابی متوازن اهداف از منظر مشتری در پنج حوزه تمرکز به شرح زیر تعریف گردیده است:

 

 

• امنیت اجتماعی با اهداف “کاهش جرم” و “افزایش درصد امنیت”

 

• حفظ و بهبود بافت شهر بوسیله ی هدف “تقویت مبانی شهروندی”

 

• توسعه ی اقتصادی با هدف “ترویج فرصت های اقتصادی”

 

• سازماندهی مجدد با هدف “افزایش کیفیت خدمات” و “حفظ نرخ مالیات رقابتی”

 

• حمل و نقل با هدف “ایجاد سیستم حمل و نقل راحت و امن”

 

شهرداری شارلوت بر اساس نظر کاپلان و نورتون در خصوص قرار دادن وجه مشتری در راس ارزیابی متوازن به جای وجه مالی استفاده کرد. در ارزیابی متوازن بخش عمومی، تمرکز بر اثربخشی و کارایی در برآورده ساختن نیازهای شهروندان بازتابی بهتر از رسیدن به اهداف مالی دارد.

 

اهداف گروه:

 

هریک از ۱۸ گروه هدف دارای مفهوم وسیعی است ولی می توان برای هر هدف یک عبارت را مشخص کرد. به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

کاهش جرم

 

کاهش جرم در سراسر شهر بوسیله ی استفاده از سیاست های منطبق با جامعه و سایر استراتژی ها که گروه خاصی از جرایم و خلافکاران را به عنوان هدف قرار داده اند.

 

رشد پایه ی مالیات

 

افزایش درآمد مالیاتی بوسیله ی افزایش و توسعه ی کسب و کارهای جدید، حفظ کسب و کارهای موجود و حمایت بی وقفه از توسعه ی تجاری.

 

افزایش ظرفیت زیرساخت ها

 

بالابردن توانایی شهر در جهت حمایت از رشد بوسیله ی بهینه سازی ساختار موجود و افزایش توانایی زیر ساخت ها.

 

کاهش خلاء های مهارتی

 

افزایش آمادگی رهبری، ارائه ی خدمات به مشتری، حل مسائل، مهارت های تکنولوژی،به علاوه ی سایر مهارت های موردنیاز در جهت حمایت از الویت های شهر.

 

این ۱۸ هدف تعیین شده می تواند در هر واحد کاری شهر مدنظر قرار گیرد، به عنوان مثال خدمات شهری اولیه مانند خاموش کردن آتش، جمع آوری زباله و کنترل حیوانات بصورت مشخص و جداگانه در ارزیابی متوازن در نظر گرفته نمی شوند ولی انجام هرکدام از موارد یاد شده با جدیت سبب “افزایش خدمات ارائه شده” می گردد.

 

شهرداری شهر برای هریک از ۱۸ هدف یک شاخص خاص انتخاب نمود.کاپلان به انجام این کار اصرار ورزید چرا که این شاخص‌ها پیشرفت اهداف استراتژیک را در زمان کوتاهی نشان می دهند بعضی از این شاخص‌ها عبارتند از:

 

 

 

جدول ۵-۲ : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

هدف	شاخص	هدف کمی
بالا بردن ارائه خدمات	نرخ ارائه خدمات که توسط گزارشات مردم طی یک پیمایش ۲ ساله عنوان شد	حداقل ۷۵% از مردم در پیمایش به ارائه خدمات نمره خوب یا عالی بدهند.
حمایت از موقعیت های اقتصادی	درصد مشاغل کلانشهر شارلوت واقع در کانتی Mecklenburg	حمایت مالی از ۴۶% مشاغل حوزه آماری کلانشهر شارلوت در کانتی Mecklenburg
تامین حمل و نقل در دسترس و ایمن	میانگین مسافر برای کلیه ی سیستم های حمل ونقل عمومی	افزایش مسافر به میزان ۶%
افزایش ظرفیت زیرساخت ها	درصدی از پروژه های سرمایه ای که سرمایه گذاری شده و در بردارنده بخش اعظم برنامه‌ها است.	سرمایه گذاری روی ۸۰% از سرمایه گذاری که باید انجام شود.

 

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:3

 

 

 

اجرای سیستم ارزیابی متوازن با چهار واحد کاری داوطلب شروع شد،یکی از این واحدها اداره ی حمل و نقل شهر بود. در ادامه مدل ارزیابی متوازن حمل و نقل شارلوت آورده شده است:

 

جدول ۶-۲ : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سیر تاریخی ارزیابی عملکرد سازمانی به شرح جدول زیر است:

 

جدول ۱-۲ : سیر تاریخی ارزیابی عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

دوره	چگونگی ارزیابی عملکرد
قبل از سال ۱۸۰۰ میلادی پدیده تقسیم کار بین اعضاء قبیله	ارزیابی عملکرد به صورت ابتدایی وجود داشته به گونه ای که افراد موفق در کارها پاداش دریافت می کردند و یا احتمالا ترفیع مقام می گرفتند.
از سال ۱۸۰۰ میلادی در اسکاتلند	به صورت رسمی نظام ارزیابی در سطح فردی و سازمانی توسط رابرت اون در صنعت نساجی مطرح شد. استفاده از چوب در رنگ های مختلف به منظور رد یا قبول کالا در واقع ارزیابی از کیفیت ستاده سازمان است.
پیدایش انقلاب صنعتی	ایجاد سیستم های ارزیابی مالی برای تأمین خواسته های کارآفرینان.
گسترش شرکت ها و مراکز مالی از اواسط قرن نوزدهم	شاخص های مورد استفاده در ارزیابی براساس کارآیی بوده است.
جنبش مدیریت علمی تیلور در سال ۱۹۱۹میلادی	مبنای ارزیابی، بهره وری قرار گرفت؛     فعالیت های تکراری افراد براساس معیارهای استانداردی ارزیابی شد.
دهه ۱۹۲۰	مفاهیمی مانند اصول ارزیابی سرمایه گذاری، بودجه بندی برگشت سرمایه مطرح گردید.
دهه ۱۹۲۰ تا آخر ۱۹۸۰	سیستم های حسابداری مدیریت مطرح شد که با سیستم های مالی داخلی شرکت ها در جهت ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گرفتند.
از سال ۱۹۹۰ به بعد	سیستم های ارزیابی عملکرد بر مبنای کیفیت مطرح شده است.

 

ماخذ: ۱۹۹۴, zairi

 

 

 

۹-۱-۲- دیدگاه های ارزیابی عملکرد

 

در خصوص ارزیابی عملکرد دو دیدگاه مطرح است:

 

الف) دیدگاه سنتی این دیدگاه در گذشته وجود داشته و صرفا ارزیابی عملکرد را در بعد فردی مطرح می کرده و نهایتا به قضاوت در خصوص عملکرد افراد می پرداخته است.

 

ب) در دیدگاه نوین بحث مدیریت عملکرد مطرح می باشد و ارزیابی عملکرد، بخشی از برنامه مدیریت عملکرد تلقی می شود به طوری که ارزیابی عملکرد علاوه بر بعد فردی در سطح گروه و سازمان نیز مطرح است و هدف از آن صرفا قضاوت بر درستی یا نادرستی عملکرد نیست بلکه هدف اصلاح و بهبود مستمر عملکرد سازمان می باشد (طبرسا، ۱۳۷۸: ۶)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول شماره ۲-۲: تفاوت دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	دیدگاه سنتی	دیدگاه نوین
ویژگی ها	معطوف به قضاوت (یادآوری عملکرد)	معطوف به رشد و توسعه (بهبود عملکرد)
نقش ارزیابی کننده	قضاوت و اندازه گیری عملکرد (قاضی)	مشورت دهنده و تسهیل کننده عملکرد
دوره ارزیابی	گذشته	آینده
استانداردهای ارزیابی	نظر سازمان و مدیران مافوق	خود استانداردگذاری
هدف عمده ارزیابی	کنترل ارزیابی شونده	رشد و ارشاد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده
خروجی نظام	کنترل عملکرد	رشد، توسعه و بهبود عملکرد
پیامدهای ارزیابی	تعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران	ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون و فعالیت ها (ایجاد انگیزش مستمر برای بهبود کیفیت و خدمات و فعالیت ها)
سبک مصاحبه بعد از ارزیابی	دستوری (شبیه به محاکمه)	گفت و گو

 

ماخذ: (طبرسا ، ۱۳۷۸ : ۶)

 

 

 

ابزار سنجش عملکرد با معیارهای مالی دارای نارسایی هایی است که عمده ترین آنها به شرح زیر است:

 

 

• معیارهای سنجش مالی عمدتا کوتاه مدت و غیر استراتژیک هستند؛

 

• ارزیابی مبتنی بر اطلاعات گذشته است؛

 

• ارزیابی ها عمدتا یک بعدی است؛

 

• ارزیابی ها فقط به اطلاعات حسابداری متکی است و متغیرهای مهمی مانند کیفیت ، نوآوری و رضایت مشتریان در آن لحاظ نمی شود.

 

 

 

در دیدگاه نوین ارزیابی:

 

 

• نقش ارزیابی کننده، مشورتی و تسهیل کنندگی است ، نه قضاوت و اندازه گیری صرف عملکرد.

 

• دوره مورد توجه ارزیابی آینده است نه گذشته.

ساختار زنجیره تأمین در صنعت لوازم خانگی

 

اگر یک زنجیره تأمین لوازم خانگی را مطابق شکل (۲-۳ ) در نظر گرفته شود که در آن چندین تولیدکننده لوازم خانگی از چندین تولیدکننده مواد اولیه, مواد اولیه خود را تأمین می‌نمایند, کالای مورد نظر را تولید و به چندین توزیع کننده یا عمده فروش می‌فروشند, در ادامه این زنجیره خرده­فروشان این لوازم را خریداری کرده و به دست مشتری نهایی می‌رسانند. همچنین چندین تعمیرگاه مجاز بعضی از این لوازم را نیز در نظر گرفته شده است که خدمات پس از فروش و یا کار تعمیر لوازم خراب را بر عهده دارند(عباسی رائی و همکاران، ۱۳۸۶: ۹) .

 

 

---

شکل ۲- ۳

 

 

 

 

 

تولید کنندگان

 

 

 

 

 

توزیع کنندگان     عمده فروش

 

 

 

 

 

تامین کنندگان

 

 

 

 

 

مشتریان

 

 

 

 

 

تعمیرکاه

 

 

 

 

 

خرده­فروشان

 

 

 

 

 

جریان اطلاعات     جریان کالا

 

 

 

 

 

 

: ساختار یک زنجیره تأمین لوازم خانگی

 

۲-۳- ریسک

 

در این بخش به بررسی مفهوم ریسک زنجیره تامین پرداخته می شود:

 

۲-۳-۱- تعریف ریسک

 

مفهوم ریسک به طور گسترده در بخش های مختلف کسب و کار به کار رفته است. سه مطالعه قابل توجه که معانی ریسک را ارائه کرده در زیر بیان شده است.

 

 

• بیرد و توماس[۱]

 

بیرد وتوماس(۱۹۹۰) ریسک را با توجه به هشت منظر مختلف تعریف کرده اند. استدلال آنها شامل ترکیبی از دیدگاه مالی ، بازاریابی، مدیریت، استراتژی و روان شناسی می باشد.در جدول ۷-۲ هشت ریسک تعاریفش و شرح مختصری از هریک را ارائه داده است. اول سه مورد تغییرات بازده ،اختلاف( واریانس) و بازار ریسک –که بر بازگشت مالی سازمان ها تاثیر دارد تعریف می شود. دو تعریف بعدی از ریسک به عنوان فاجعه و به عنوان ابزار اندازه گیری ریسک شرکت های که ورشکست می شوند می باشد. این تعاریف از ریسک شواهدی را ارائه می دهد که درگیر ریسک شدن چند بعدی و با توجه به عملکرد کسب و کار متفاوت است (بیرد و توماس، ۱۹۹۰) .

 

 

 

 

 

 

• شاپرا(۱۹۹۵)

 

اغلب تعاریف از ریسک به طورتئوری ” انحراف در پیشامدهای ممکن” می باشد(مارس و شاپرا،۱۹۸۷،۱۴۰۴). با این وجود شاپرا (۱۹۹۵) نشان داد که تعداد کمی از مدیران ریسک را این گونه تعریف می کنند. در عوض مدیران ۱- حرکت نزولی ریسک۲-با ضررو زیان همراه بودن۳- عمل در قبال ریسک شامل استفاده از مهارت ، قضاوت و کنترل ۴- ریسک مفهومی است که یک بعدی نمی باشد. فهرستی از این چهارجنبه های ریسک با تعاریف کوتاه از آنان در جدول ۷-۲ می باشد. این نتایج نشان می دهد که عبارت” ریسک” به طرق مختلف درک شده و یک تعریف واحد برای همه ی موقعیت ها مناسب نمی باشد.

 

 

 

 

• یاتس و استون [۴](۱۹۹۲)

 

یاتس و استون (۱۹۹۲) بیان کردند که ریسک شامل۱- عناصر از دست دادن ۲- اهمیت از دست دادن ۳- عدم قطعیت در ازدست دادن می باشد. عناصر از دست دادن سه مورد می باشد. اول ریسک فقط به یک از دست دادن خاص که رخ می دهد محدود نمی شود. این موضوع با نتایج مورد بحث مارچ و شاپرا شبیه است، با این تفاوت که آنها فقط بر از دست دادن تمرکز دارند. برای مثال آتش سوزی در گیاهان یک تامین کننده می تواند تولید وی را برای یکی دو روز یا حتی یک ماه تاثیر می گذارد. حادثه می تواند درجات مختلف از دست دادن (نتایج) برای عرضه کنندگان کالا و همچنین مشتریان ایجاد کند. از دست دادن در نتایج نیز تجربه می شود. آنچه مهم است از دست دادن نمی باشد بلکه نتایج واقعی نسبت به نتایج قابل انتظار است. جنبه دیگر از دست دادن کثرت است که در آن ضرر و زیان به مقوله های مختلف مالی،عملکرد و از دست دادن زمان می باشد. جنبه دوم ریسک خطر از دست دادن است. محققان چنین فرض می کنند که زیان های بالقوه در یک وضعیت ریسک بیشتری وجود دارد. برای مثال اگر شانس از دست دادن کسب و کار مشتری ۱۰۰۰۰ دلار باشد در مقایسه با از دست دادن ملیون ها دلار اگر تامین کننده شکست بخورد ، ضرر بیشتری احساس می شود. عنصر سوم در ریسک، عدم اطمینان است، که عدم اطمینان در ارتباط با درجه اعتماد به نفس در تصمیم گیری می تواند احتمالات و نتایج در ارزیابی تصمیم را توسعه دهد(میشل،۱۹۹۵). جنبه دیگر از عدم قطعیت این است که تصمیم گیرنده درمورد زیان های موجود و زیان هایی که رخ می دهد آگاهی ندارد.

 

 

 

جدول ۲- ۴: ویژگی های ریسک و تعاریف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منابع	ویژگی های ریسک	تعاریف
بیرد و توماس	تنوع بازده	۱- عملکرد شرکت از نظر معیارهای رشد و بازگشت مورد ارزیابی قرار می گیرد.
	انحراف	۱- تنوع در احتمالات بازده
	ریسک بازار	۲- استفاده از مدل ارزیابی سرمایه برای اندازه گیری ریسک
	ریسک نوآوری	۳- ریسک نوآوری شرایطی است که عدم اطمینان و فقدان اطلاعات در مورد تازگی وجود دارد.
	ریسک­ فقدان اطلاعات	۴- کمبود اطلاعات به عنوان یک جنبه کلیدی از عدم قطعیت در منابع مهم موجود و طول مدت تعهد
	ریسک کارآفرینی	۵- استقلال درجسارت عمل به ناشناخته ها
	ریسک فاجعه	استراتژی در شرکت های بزرگ که از نتایج ورشکستگی و یا نابودی است
	ریسک حسابداری	ارزیابی نرخ حاصل از نابودی و ورشکستگی
شاپرا	ریسک نزولی	ریسکی که نتایج منفی مرتبط است.
	میزان تلفات ممکن	حداقل نتایج ممکن در شرایط عدم اطمینان با داشتن نتایج بد
	تمایز بین ریسک پذیری وقمار	ریسک پذیری با مهارت و قضاوت و کنترل همراه است اما قمار نه
	ریسک به عنوان یک     ساختار چند وجهی	ریسک را باید از جنبه های مختلف مالی،فنی،بازاریابی ،تولید در نظر گرفت .

 

۲-۴- ریسک در زنجیره تامین

 

در این بخش به تعریف ریسک در زنجیره تامین و انواع آن و بررسی مدیریت ریسک زنجیره تامین بیان شده است:

 

۲-۴- ۱- تعریف ریسک در مدیریت زنجیرۀ تأمین

 

تعاریف کمی از ریسک در زمینه تامین وجود دارد. دیدگاه کارجیک (۱۹۸۳) از ریسک شامل کمبود عرضه،سرعت تکنولوژی ، مواد جایگزینی،موانع ورود،هزینه تدارکات یا پیچیدگی،انحصار یا انحصار چند جانبه می باشد. تعاریف دیگر که از ریسک تامین وجود داردبر ارزیابی و مدیریت ریسک تامین تمرکز دارد. هارلند وهمکاران (۲۰۰۳) در تعریف ریسک ۱۱ نوع ریسک را تعریف کردند.آنها تعریف ملبورک(۲۰۰۰) در تعریف ریسک تامین” هر نوع منبعی که بر عملیات اثرات سوء دارد که ” ریسک داده” نامیده می شود. علاوه بر این سیدن و پانلی و اپتن ریسک تامین را” شکست ناامید کننده و قابل توجه در کالاهای ورودی وخدمات” تعریف می کنند.این تعریف بر نتایج و مطالعات اکتشافی از ارزیابی ریسک تامین و برنامه های احتمالی تمرکز دارد.میشل (۱۹۹۵) رفتار خریدار سازمانی را در ریسک را بررسی کرده است. تحقیقات وی عوامل مختلف تاثیر گذار بر ریسک مدیریتی در خرید حرفه ای را پوشش نمی دهد.

 

اگر بر تعریف ریسک در زمینه مدیریت زنجیرۀ تأمین تمرکز شود، ممکن است تحقیق مارچ و شاپیرا (مارچ و شاپیرا، ۱۹۸۷: ۱۴۰۵) را مبنا قرار داد که ریسک را به صورت تغییری در توزیع نتایج احتمالی زنجیرۀ تأمین، احتمال وقوعشان و ارزش ذهنی‌شان تعریف می­ کنند. طبق این تعریف، یک ریسک اختلال گردش‌ها بین اجزای مختلف زنجیرۀ تأمین است . این تغییر پذیری می‌تواند به طور بالقوه بر گردش اطلاعات، کالا و یا محصولات تأثیر گذارد و آن ممکن است به کار گیری منابع انسانی و تجهیزات را تغییر دهد. در سال ۱۹۹۲، سیتگین و پابلد، ریسک را به صورت میزان عدم قطعیتی که دربارۀ نتایج قابل توجه و یا مأیوس کنندۀ تصمیماتی که عملی خواهند شد وجود دارند تعریف کردند(سیتگین و پابلد، ۱۹۹۲: ۱۱). زیدیسین و همکارانش(۲۰۰۰)، بعدها ریسک تأمین را به صورت ظهور نقایص قابل توجه و یا مأیوس کننده در کالا و خدمات واردشده تعریف نمودند(زیدسین و همکاران ، ۲۰۰۰: ۱۸۸ ). چند سال بعد، در تحقیقی دربارۀ صنعت هوا فضا، زیدیسین (۲۰۰۳)، تعریف زیر را ارائه داد:” ریسک تأمین به صورت احتمال وقوع یک رویداد مربوط به عرضه وارده از یک تأمین کننده ناموفق یا رخداد بازار عرضه تعریف می‌شود که پیامدهایش منجر به ناتوانی شرکت خرید برای برآوردن تقاضای مشتری یا موجب تهدیدهایی برای حیات و امنیت مشتری می‌شوند”(زیدسین، ۲۰۰۳: ۲۲۰). این تعریف یک معیار مهم را برجسته می‌سازد: احتمال وقوع ریسک. در صورتیکه ریسک بسیار شدید باشد، از اینرو آن دیگر یک ریسک نیست بلکه یک واقعه خاص برای رخ دادن است. در صورتیکه احتمال وقوع بسیار پایین باشد، احتمالاً یک ترس غیر واقع بینانه و بی اساس وجود دارد که مدیران به دنبال مدیریت این وضعیت نیستند (لاواستاره و همکاران ، ۲۰۱۲: ۸۲۹). این موضوع نیاز به ارزیابی صحیح ریسک و ایجاد فرآیندهایی برای مدیریت آن را پدید می‌آورد . برای دسترسی فهرستی از ریسک‌های عملیاتی، می‌توانید به تحقیقات چوپرا و سودهی مراجعه کنید، که نه دسته ریسک را شناسایی کردند: اختلالات ، تأخیرها، سیستم‌ها، پیش بینی­ها، استعداد ذهنی، تأمین آماد، بروات وصولی، موجودی کالا و توانایی و ظرفیت. در بین ریسک­های مربوط به زنجیرۀ تأمین، گنجاندن آیتم­هایی مانند تأخیرها در تحویل سهام، خرابی دستگاه‌ها، محصولات تحویل داده شده که کیفیتشان مطلوب نیستند، استفاده از سیستم­های اطلاعاتی که مشکلات بی نقصی داده‌ها را ایجاد می‌کنند یا سیستم­هایی که نامعتبر شدند ممکن است(چوپرا و سودهی، ۲۰۰۴: ۵۴).

 

[۱] Baird and Thomas

 

[۲] Shapira

 

[۳] March and Shapira

 

[۴] Yates and Stone

 

[۵] Mitchell

 

[۶] Kraljic

 

[۷] Harland et al

۲-۱۰- واژه کاوی استرس

 

واژه نامه علوم رفتاری ولمان (۱۹۷۳) فشار روانی را نوعی فشار جسمی یا روانی تعریف می کند که موجب تغییراتی در دستگاه عصبی[۱] خود مختار می شود. فشار روانی نوعی وضعیت فشار زا است که مطالبات بی حد و حصر بر فرد تحمیل می کند. بعضی اوقات ممکن است فشار روانی بیش از توان سازگاری موجود زنده باشد. در کتاب فرهنگ روانشناسی، کلمه ی فشار روانی (stress) به معنی فشار روانی، تنیدگی، استرس، فشار هیجانی[۲]، تنش، فشار روحی، تکیه (صدا) و فشار به کار رفته است (خداپرست، ۱۳۷۹: ۳۶۸).

 

ولی اصطلاح فشار روانی در کتاب فرهنگ جامع روانشناسی روانپزشکی اصطلاحی است که در طب و زیست شناسی[۳] به طور گوناگون به کار گرفته شده است: گاهی به معنی یک رویداد یا موقعیتی که تأثیر مضر بر ارگانیسم دارد و گاهی به معنی تنش روانشناختی ناشی از این رویدادها و موقعیت ها است. به مفهوم دقیق هر چیزی که در تمامیت زیست شناختی ارگانیسم اختلال[۴] به وجود آورد و شرایطی ایجاد کند که ارگانیسم طبیعتاً از آن پرهیز می کند، فشار روانی شمرده می شود.

 

فشار روانی ممکن است به صورت محرک های فیزیکی، عفونت و واکنش های آلرژیک و نظایر آن باشد، یا به صورت تغییر کلی در جو اجتماعی – روانی. فرق آن ها در این است که اولی یک عامل فشار روانی زای فیزیولوژیکی است که از طریق هیپو تالاموس[۵]، غده ی فوق کلیوی و سلسله اعصاب سمپاتیک و با ترشح هورمون های مختلف تأثیر می گذارد، دومی نه تنها با قدرت تهدیدی که اصولاً در عامل فشار روانی زا نهفته است، بلکه با کیفیت درک شخص از آن عامل ارتباط دارد (پور افکاری، ۱۳۸۳: ۴۵).

 

از نظر پزشکی، استرس، «میزان استهلاک جسمانی»است (اشتاین متز، ۱۳۷۷: ۹).

 

فشار روانی در و اقع نوعی اضطراب، فشار روحی، خستگی، نگرانی، وحشت و ترس است. فشار روانی موجب بروز انواع بیماری ها، افسردگی، ناراحتی و رنج می شود (نایک، ۱۳۸۳: ۱۲).

 

به عنوان یک پدیده روحی و روانی، فشار روانی حالتی است که اکثر ما در زندگی روزانه چه در محیط خانواده و چه در اجتماع و محیط کار آن را تجربه می نماییم و این تجربه، منجر به نتایج گاه مثبت و گاه منفی می گردد (اشتاین متر، ۲۰۰۰، ۹).

 

هانس سلیه فشار روانی را چنین تعریف می کند: «فشار روانی یک پاسخ غیر اختصاصی است که بدن در مقابل درخواست هایی که با آن مواجه می شود از خود نشان می دهد» (هنری لو، ۱۳۷۱: ۲۵).

 

از کلمه استرس[۶] یا (فشار روانی) زیاد استفاده می شود و در این دوره زمانی که ما زندگی می‏کنیم این کلمه به صورت نشانه[۷] و لقب این عصر در آمده است. در سال های آتی ممکن است عصر ما نه به عنوان «عصر فن آوری پیشرفته» بلکه به عنوان «دوران فشارهای روانی» تلقی شود.

 

هر فردی در زندگی خود فشار روانی را تجربه کرده است، از کشاورز روستایی گرفته تا یک مادر عامی یا مدیر بلند پرواز یک شرکت تجاری. انسان در سراسر تاریخ فشار روانی را تجربه کرده است، در حقیقت فشار روانی بخش جدایی ناپذیر زندگی آدمی است که در خلال قرن ها در آیینه ی هنر و ادبیات[۸] به تصویر کشیده شده است (آبلارد[۹]، ۲۰۰۳: ۱۲۳).

 

گسترش فشار روانی در جامعه به شیوه های گوناگون در گفتار ما جلوه گر می شود، شما ممکن است بگویید «احساس کوفتگی، فرسودگی[۱۰]، فشار، تنش[۱۱]، وحشت زدگی[۱۲]، سستی و نگرانی[۱۳] می کنم». این عبارت ها حکایت از آن دارند که فشار روانی در زندگی همه ما وجود دارد. در زندگی روزانه فشار روانی به شکل های گوناگون جلوه گر می شود:

 

پاسخ توأم با تحکم[۱۴] و خشم به یک پرسش بی غرض، سردردی شدید پس از یک روز کار سخت و طاقت فرسا یا راننده ای که به هنگام راه بندان روی فرمان اتومبیل خود رنگ می گیرد. موارد بالا از جمله فشارهای روانی بهنجارند. اما در اغلب موارد چنان چه فشار روانی شدت و دوام بیشتری یابد مردم دچار نشانه های مشکل سازی خواهند شد که به نگرانی آن ها درباره ی این نشانه ها می انجامد.

 

لغت قدیمی دیسترس[۱۵] بر اثر حذف به کلمه ی متداول و روزمره فشار روانی مبدل شده است. استراتژی ما باید در جهت به حداقل رساندن فشار روانی منفی[۱۶] و به حداکثر رساندن فشار روانی مثبت باشد (گملچ و والترچ، ۱۳۷۵: ۱۲).

 

مطالعه متون کهن نشان می دهد که اولین بار «بقراط»[۱۷] ناراحتی هایی را که به علت بیماری ها به وجود می آمد از رنج هایی که به دلیل مقاومت و پیکار با آن ها وجود داشت جداگانه در نظر می گرفت در انجام این عمل او به جنبه ای از بیماری که شبیه به فشار روانی بود، یعنی نیرو و دفاع به وجود آمده به وسیله تلاش برای فائق آمدن بر بیماری اشاره می کند (مجتهدی، ۱۳۸۳: ۲۱).

 

 

قرن ها است که طرفداران طب بقراطی و طب ارسطویی هر دو به این نتیجه رسیده اند که اختلافات احساسی و روانی باعث بروز تغییراتی چشمگیر در بدن می شود. در متون اسلامی مانند کتاب قانون ابن‏سینا نیز آمده که واکنش های روانی بر قلب تأثیر می گذارند تا آن جا که ممکن است منجر به مرگ فرد شوند. واژه ی فشار روانی به معنای نیرو، فشار و اجبار[۱۸]، واژه ای است انگلیسی و در زبان های مختلف با همین لفظ به کار برده شده است. در زبان فارسی واژه ی فشار روانی به عنوان برابر نهاده فشار روانی به‏کار برده اند که با مفهوم دقیق فشار روانی سازگار نیست.

 

 

مفهوم فشار روانی در فرآیند تحول[۱۹] خود از زمان دیرین یا عصر پسین هر چه بیشتر شهرت یافته از دقت آن کاسته شده است در واقع امروزه مردم هنگامی که به هر گونه ملالتی از خستگی گرفته تا خشم دچار می‏شوند می گویند تحت تأثیر فشار روانی اند یا فشار روانی بر آن ها وارد می شود. هر گاه کلمه ی desserts به معنای دسر را بر عکس هجی کنید، می شود stressed به معنی تحت فشار (اپستاین، ۱۳۸۴: ۱۷۴).

 

چینی ها برای تلفظ کلمه ی فشار روانی از دو حرف اختصاصی استفاده می کنند: اولین حرف به خطر[۲۰] و دومی به فرصت[۲۱] اشاره می کند. ما نیز مثل چینی ها برای بیان هر دو احساس کلماتی داریم. دیستری برای اشاره به حوادث بد[۲۲] یا نا خوشایند و فشار روانی برای حوادث خوب یا خوشایند (برن[۲۳]، ۲۰۰۱: ۹۲).

 

معنی اصل کلمه دست کم به قرن پانزدهم برمی‏گردد. زمانی که به نوشته‏ی واژه نامه‏ی انگلیسی آکسفورد برای رسانیدن معنای تنش یا فشار فیزیکی[۲۴] به کار برده شده بود.

 

کاربردهای بعدی این معنای خاص را به ویژه در رشته هایی مانند مهندسی یا معماری، که از فشار در مورد دیوار یا برای ستون سازی پل ها صحبت می شود حفظ کرده و نیز به آن کلیت بخشید. در سال ۱۷۰۴ برای مثال فشار برای توصیف سختی، دشواری یا بدبختی به کار برده شد، فشار بر روی شخص به جای اینکه بر روی شی وارد آید.

 

۲-۱۱- تعریف استرس

 

در سال ۱۹۱۳ ژاسپر در کتاب خود با عنوان «آسیب شناسی روانی عمومی[۲۵]» بر مفهوم واکنش تأکید می‏کند. از دیدگاه او، واکنش پاسخی عاطفی[۲۶] در برابر یک حادثه است. تقریباً در همان زمان، آدولف می‏یر ارتباط مستقیم میان محرک های محیطی[۲۷] و پدیده بیماری را به صورت فرضیه ای فرمول بندی کرد.

 

در اواسط قرن ۱۹، معنای فشار گسترش بیشتری یافت و تنش بر روی اعضای بدن یا نیروی ذهنی[۲۸] را هم در برگرفت. متوالیاً دیگر معانی مربوطه به فشار ظهور یافتند اما به نظر می رسید همگی پیرامون معنای اصلی فشار همانند نوعی نیرو گرد آمده اند.

 

وضع تا سال ۱۹۳۶ لااقل بدین گونه باقی بود. در همان سال پژوهشگر جوانی در دانشگاه مک گیل[۲۹] مقاله‏ای منتشر ساخت که منتج به متحول گردانیدن درک ما از این بیماری گردید و تعریفی نوین و کاملاً مختلف برای فشار ارائه داد. اگرچه آن پژوهشگر «دکتر هانس سلیه»[۳۰] ابتدا آگاهانه از به کار بردن فشار روانی یعنی «گرایش تحریک[۳۱]، گرایش پاسخ یا گرایش تداخل عمل و تأثیر متقابل» (والراند[۳۲]، ۱۹۹۳: ۱۴۴).

 

گرایش تحریک: طبق این گرایش، فشار و استرس، یک عامل یا نیروی خارجی[۳۳] است که انسان ها قادر به مقابله و ایستادگی در برابر آن هستند اما سطح مقاومت افراد تفاوت می کند.

 

گرایش پاسخ[۳۴]: طبق این گرایش، تمرکز بر روی واکنش هایی قرار می گیرد که توسط شخص، نسبت به مقتضیات و تقاضاهای محیطی ایجاد شده است که این پاسخ ممکن است فیزیولوژیکی مثل افزایش ضربان قلب[۳۵] و یا روانی مثل احساس برانگیختگی [۳۶]باشد.

 

گرایش تداخل عمل و تأثیر متقابل

 

این گرایش درک فشار روانی را یک مرحله فراتر می برد و این کار با مطالعه دقیق و کامل روابط متقابل میان فرد و محیط پیرامون او انجام می شود و در این گرایش، مردم نقش فعالانه تری به عهده گرفته و نیازها و مقتضیات هر موقعیتی را که در آن قرار می گیرند مورد تأمل قرار داده و توانایی خود را در بر آورده ساختن آن مقتضیات، ارزیابی می نمایند.

 

این گرایش فشار روانی را به عنوان نتیجه ای از یک عدم توازن میان سطح نیازهای مردم که بر آن ها تحمیل می گردد و توانایی آن ها در بر آورده سازی نیازهای مزبور، توصیف می کند (کران ول، ۱۳۷۳: ۱۳).

 

فشار روانی یک واکنش فیزیولوژیکی (جسمانی) و روانی است که در هنگام احساس عدم توازن میان سطح تقاضاهایی که از افراد می شود و توانایی و ظرفیت آنان در بر آورد ساختن این تقاضاها روی می دهد (همان: ۱۸).

 

محروم شدن از تمایلات شخصی و عدم موفقیت در زندگی روزمره را فشار روانی یا هیجان گویند و اگر بر آورده شدن احتیاجات شخصی به مانع[۳۷] برخورد نماید فشار روانی یا فشار روحی به وجود می آید. فشار روانی عبارت است از هر نوع رویدادی که چه از لحاظ ذهنی و چه از لحاظ جسمی، فشاری بر بدن شما وارد آورد (گلمیچ و والتریج، ۱۳۷۵: ۱۲).

 

کواتنز[۳۸]، گرانبرک و بوم[۳۹] فشار روانی را این گونه تعریف کرده اند: فشار روانی به موقعیت درونی فردی اطلاق می گردد که تهدیدی را نسبت به وضعیت جسمی و یا آرامش روانی خود احساس کرده باشد. درک عدم تعادل در این مکانیزم به واکنش های ناشی از فشار روانی می انجامد که می تواند فیزیولوژیکی یا رفتاری باشد (حسن زاده، ۱۳۸۷: ۱۹).

 

ایوانسویچ و ماتسون فشار روانی را واکنشی انطباقی متأثر از ویژگی های شخصی و یا فرآیندهای روانشناختی می داند که در نتیجه هر فعالیت خارجی، موقعیت ویژه و یا حادثه ای فعال شده باشد و بازتاب های فیزیکی و یا روانی خاصی را بر فرد تحمیل کند (بلانچارد، ۱۳۷۶: ۱۱-۱۰).

 

دکتر هربرت بنسن در کتاب عکس العمل ریلکس شدن فشار روانی را این گونه معرفی کرده است: وضعیتی که منجر به تطابق های مکرر رفتاری می شود.

 

دکتر ریچارد ماکارنس[۴۰] می گوید: فشار روانی به مجموعه عوامل فرسایش دهنده و ویرانگری[۴۱] اطلاق می‏شود که از طریق اعمال فشار و اجبار، موجود زنده را مجبور می کند برای باقی ماندن در شرایط طبیعی[۴۲] و در مقابل عواملی که بالقوه زیانبار هستند، دست به تطابق های مکرر بزند. این عوامل خطرناک[۴۳] شامل انواع و اقسام عوامل آزار دهنده فیزیکی و روانی شده و در طیف بسیار گسترده خویش، هم غذای بد و هم همسایه پر سر و صدا را در بر می گیرند (هویت[۴۴]، ۲۰۰۹: ۲۴).

 

به عقیده کاسل (۱۹۸۴) فشار روانی فرایند پیچیده ای از یک سلسله پاسخ های چند سطحی در رابطه با سلامت جسمی و روانی است (نجاریان، ۱۳۷۵: ۱۱).

 

لازاروس تعریف زیر را برای فشار روانی ارائه می دهد: فشار روانی به مقوله وسیعی از مشکلات اشاره دارد که متمایز از دیگر حیطه های مشکل است، زیرا با فشاری که وارد می آورد، نظام را (اعم از نظام فیزیولوژیکی، اجتماعی یا روانی و نیز پاسخ های آن نظام) برآشفته می سازد. وی در ادامه می گوید: واکنش فرد به نحوه ی تفسیر[۴۵] یا ارزیابی (هشیارانه یا نا هشیارانه) او از اهمیت رویداد زیانبخش، تهدید آمیز یا چالش انگیز بستگی دارد.

 

در اولین کنفرانس ملی فشار روانی عاطفی و بیماری های قلبی تعریف زیر از فشار روانی ارائه شد: فشار روانی فشار دردناک و یا مخالفی است که هم بر حالات جسمانی و هم بر حالات عاطفی، پریشانی و تنش تحمیل می‏کند. آقای دکتر محمد مهدی خدیوی زند عضو هیأت علمی دانشگاه فردوسی مشهد درباره ی فشار روانی می گوید: فشار روانی نحوه ی هستی داشتن فرد است در حضور عوامل ارزش داده شده، در موقعیت های ناکام کننده، در رابطه با نیازها و موانعی که از برون و یا درون در او به وجود می آیند (آزاد، ۱۳۷۸: ۴).

 

ساعتچی فشار روانی را چنین تعریف کرده است: وقتی فرد در شرایط و اوضاع و احوالی قرار می گیرد که تحت فشار واقع شود یا احساس ناراحت کننده ای به او دست دهد، عصبی باشد، احساس ناکامی و تنش کند یا در تعارض و بلا تکلیفی باشد می توان گفت که وی تحت فشار روانی است (مقیمی، ۱۳۷۷: ۲۱۷).

 

هولمز و راهه در سال ۱۹۶۸ تصمیم گرفتند موقعیت های فشار روانی آفرین را برای انسان به عنوان یک حادثه ای که سبب نوعی دگرگونی کلی در زندگی می گردد مطرح سازند. این تعریف به سرعت مورد پذیرش محافل علمی قرار گرفت و حوادثی چون ازدواج[۴۶]، تولد[۴۷] و مرگ[۴۸] و غیره مورد توجه و اساس بسیاری از پژوهش های گسترده در زمینه نقش حوادث زندگی به عنوان علائم خطر برای بروز بیماری‏های بدنی یا اختلالات روانی گردید (کامرون و پیرس[۴۹]، ۲۰۰۵: ۱۲۴).

 

ریچارد لازاروس[۵۰] فشار روانی را از دیدگاه روانشناختی سیستم متغیرهایی می داند که به نحو عمیقی با هم در ارتباط می باشند. به طوری که کاملاً جنبه ی فردی دارد. این یک رابطه میان یک شخص با ویژگی های شخصی اوست که تصویری از خود پیدا می کند. به علاوه واکنش شخص نسبت به یک موقعیت استرس‏زا به توان او در جهت رویارویی و نتایج نهایی آن موقعیت بستگی دارد. توان رویارویی مؤثر فرد گذشته از این که در واکنش کوتاه مدت او مؤثر است احتمالاً در نحوه تطابقی دراز مدت وی نیز تأثیر به سزایی دارد، هر چند افراد تا حدی محیط خویش را خود انتخاب می کنند، در آن تغییراتی می دهند و تصمیم می گیرند که به کدام جنبه از وقایع محیطی توجه بیشتری مبذول دارند (حسن زاده، ۱۳۸۷: ۱۴).

 

کریاکو (۱۹۸۹) فشار عصبی را تجارب ناخوشایند، احساسات منفی مانند تنش، اضطراب، ناکامی، عصبی بودن، افسردگی در اثر جنبه های کار تعریف نموده است. وی معتقد است که فشار عصبی منجر به کاهش عملکرد شغلی می شود یعنی پدیده ای که امروزه برای پیشرفت کیفیت تدریس در مدارس یکی از موانع تلقی می شود.

 

در رابطه با فشار عصبی شغلی، گروهی از محققان از قبیل فیتلر و توکار (۱۹۸۶) فشار عصبی را بر اساس هنجارهای سازمانی ابهام نقش و تعارض نقش و تأثیر آن ها بر فرد، توضیح و تبیین می نمایند.

 

ارنولد و فلدمن (۱۹۸۹) فشار عصبی شغلی را واکنش های افراد نسبت به عوامل جدید یا تهدید کننده در محیط های کارشان تعریف می کنند (نایک، ۱۳۸۳: ۷۳).

 

رندال در تعریف فشار روانی شغلی، آن را عبارت از واکنش متقابل بین شرایط کار و ویژگی های فردی شاغل به گونه ای که خواست های محیط کار و در نتیجه فشارهای مرتبط با آن بیش از آن باشد که فرد بتواند از عهده آن ها برآید تعریف می کند (دیوید، ۱۳۸۵: ۳۲).

 

بیر و نیومن فشار شغلی را شرایطی می دانند که از تعامل بین اشخاص و شغل آن ها برمی‏خیزد و همراه با تغییراتی در درون آن هاست که آن ها را وادار به دور شدن از عملکرد عادیشان می کند. کوپر معتقد است که چون گروه بی شماری از مردم درگیر کار در بیرون از خانه هستند لذا تحقیقات در زمینه فشار روانی باید بر روی فشار روانی شغلی تمرکز یابد (هارتوپ[۵۱]، ۱۹۸۳: ۱۱).

 

۲-۱۲- اهمیت و پیامدهای فشار روانی شغلی

 

همان طور که تکنولوژی پیشرفت می کند، عوامل فشار روانی زا هم بیشتر می شوند. فشار روانی مخصوص افراد جامعه یا طبقه خاصی از مردم نیست و افراد با توجه به نوع و شرایط زندگی شان با عوامل فشار روانی زای گوناگونی مواجه هستند، به طوری که نمی توان آن را از زندگی حذف و جدا کرد. دنیای صنعتی و فراصنعتی امروز، مشکلات و گرفتاری های بسیاری به بار آورده است. نگرانی افراد نسبت به کار، پیشرفت شتابان علم و تکنولوژی و نگرانی از کهنه شدن معلومات و اطلاعات و… از جمله موارد ایجادکننده تنش ها، هیجانات و نگرانی های روزمره هستند که حالت هایی از فشار عصبی و روانی تحت عنوان فشار روانی را در افراد ایجاد می نماید، فشاری که آن را مدت ها یک اختلال روانی عاطفی به حساب می آوردند اما امروزه ثابت شده که هنگام بروز آن، سه سیستم عصبی، هورمونی و دفاعی بدن در یک تأثیر متقابل به فعالیت می پردازند. اخیراً ثابت شده که در صورت بروز استرس، سیستم دفاعی بدن تضعیف و شماری ازگلبول های سفیدکه عامل دفاع بدن هستند، می میرند. فشار روانی امروزه تقریباً واژه ای متداول شده و همگان با مفهوم آن آشنا بوده و یا آن را تجربه کرده اند و دلایل غیر قابل انکار بیانگر این واقعیت است که آن بر سلامت جسمی ، روانی، رفتار و نحوه انجام کار اثرات منفی و غیر قابل جبرانی می گذارد که برای فرد و یا سازمان بسیار پُر هزینه می باشد و بدین دلیل بحث فشار روانی در مدیریت رفتارسازمانی از اهمیت و جایگاه ویژه‏ای برخوردار است (فخیمی، ۲۶۹،۱۳۸۳) و از آن جایی که شرایط کار دائماًً در حال تغییر است، فشار روانی همواره با درجات مشخصی در رابطه با مسائل مرتبط با کار در سازمان ها وجود دارد. در چند دهه اخیر فشار روانی به صورت جدی تری خودنمایی نموده و با توجه به این تحولات، فشارعصبی از مسائل عادی و معمولی شده و اغلب کارکنان آن را به گونه ای و با شدت و ضعف تجربه کرده اند (Cartwright,2003,3).

 

با پیچیده تر شدن روزافزون جوامع امروزی، به طور حتم رسالت سازمان ها در جهت برآورده شدن انتظارات جوامع، حساس تر و با اهمیت تر می شود. آنچه که امروزه در بین اهل فن به اتفاق نظر، به یقین تبدیل شده است، نقش اساسی انسان به عنوان گرداننده اصلی سازمان ها است. انسان ها هستند که به کالبد بی روح سازمان ها، جان می بخشند و عملاً تحقق اهداف را میسر می سازند. بنابراین کارکنان ارزشمندترین سرمایه هر سازمان به شمار می آیند و عملکرد فرد فرد آنان در عملکرد کل سازمان تأثیرگذار است (مهمانفر، ۱۳۸۴). توجه به نیروی انسانی در سازمان ها در طی سال های اخیر بخش عظیمی از زمان و سرمایه سازمان‏های پیشرو را به خود اختصاص داده‏ است (فانی و عرب کلمری، ۱۳۸۴). برای بهبود عملکرد سازمان، ناگزیر به توجه عمیق تر به کارکنان و عوامل موثر بر عملکرد آنان هستیم. عواملی چون رضایت شغلی، تعهد سازمانی، خلاقیت، استرس، تعارض و … بر عملکرد کارکنان تاثیرگذارند (مهمانفر، ۱۳۸۴).

 

فشار روانی شغلی واکنش های فیزیکی و عاطفی ناخوشایندی است که نتیجه تعاملات بین کارمند و محیطش بوده به طوری ‏که نیازمندی‏های شغلی بیشتراز قابلیت‏ها و کارمند هستند (کینگاما، ۲۰۰۲، به نقل از امینی، ۱۳۸۵).

 

فشار روانی شغلی امروزه به مسئله ای شایع و پر هزینه در محیط‏های کاری تبدیل شده است بطوری‏که اغلب پژوهش های اخیر به آن اختصاص یافته است. گاهی اوقات محیط شغلی فشار روانی ایجاد میکند و یا اینکه از نظر مدیریتی بی نظم است و یا در اختیار یک مدیر مستبد است و روش مدیریتی اشتباه است که از نظر روانشناسان این محیط فشار روانی زا است (میلر[۵۲] و همکاران، ۲۰۰۴). از طرفی کار در شیفت و فشار کاری زیاد در نوبت کاری و برهم خوردن ریتم خواب و سایر مسائل مربوط به زنان، فشار روانی آنها را تشدید می کند. با توجه به اهمیت فشار روانی و فشار روانی شغلی و اثرات مخرب آن شیوه ها و رویکردهای مختلفی جهت پیشگیری و درمان مورد بررسی قرار گرفته است. یکی از راه های مقابله با استرس، شناخت و داشتن آگاهی از فشار روانی می باشد.این شناخت بیشتر ناشی از افکار افراد در رابطه با فرایندهایی است که آنها آموخته اند از این نظر فشار روانی وقتی رخ می دهد فرد برای سازگاری با محیط فشار زیادی را تحمل کند(پالمر[۵۳] و همکاران، ۲۰۰۶).

 

بنابراین فشار روانی شغلی امروزه به مساله ای شایع و پرهزینه در محیط های کاری تبدیل شده است. دانشمندان علوم پزشکی درصد قابل توجهی از بیماری های روانی و جسمانی ناشی از کار را به وجود بیش از حد فشار روانی مرتبط می دانند. اگرچه این تنها ضرر نیست، بلکه اثر زیان آور آن بر روی عملکرد نیز قابل توجه است (مهمانفر، ۱۳۸۴).

 

الوانی در بحث خود از فشارهای عصبی معتقد است که فشارهای عصبی عملکرد و فعالیت های اعضای سازمان را تحت تاثیر قرار داده و آنها را دچار حالات روانی خاصی کرده و رفتار و اعمالی را از خود نشان می دهند که در بازدهی سازمان منعکس می شود؛ نیروی انسانی سازمان را ضایع کرده و اهداف را دستخوش تزلزل می کند (نزهت، ۱۳۷۵). در همین راستا نتیجه ی تحقیق بیک زاده (۱۳۷۶) حاکی از رابطه ی عوامل ایجاد فشار روانی در کارکنان با کاهش عملکرد آنان است. در تحقیق انجام گرفته به وسیله ی

 

انجمن تحقیقات پرینستون[۵۴] در سال ۱۹۹۷ مشخص شده است که سه چهارم مستخدمین معتقد هستند که نسبت به نسل گذشته بیشتر دچار فشار روانی شغلی شده اند (ساتر و همکاران، ۱۹۹۹). به همین دلیل در دهه‏های اخیر فشار عصبی یا فشار روانی و علل و عوامل آن در محیط های شغلی و ازجمله سازمان ها مورد بررسی و توجه بسیار واقع شده و یکی از مباحث اصلی رفتار سازمانی را به خود اختصاص داده است. علمای این رشته دریافته اند که فشار عصبی، اثرات فراوانی بر عملکرد و فعالیت های اعضای سازمان دارد و مدیران و کارمندان سازمان تحت تأثیر این فشار، دچار حالات روانی خاص شده و دست به رفتار و اعمالی می زنند که نتایج آن مستقیماً در بازدهی سازمان منعکس می شود (میقانی، ۱۳۸۰). به این ترتیب فشار روانی شغلی از مسائل بسیار مهمی است که پرداختن به آن و یافتن راه حلی برای کاهش آن بسیار ضروری است.

 

[۱] nervous System

 

[۲] Emotional pressure

 

[۳] Biology

 

[۴] Disorde

 

[۵] Hypothalamus

 

[۶] Stress

 

[۷] Cue

 

[۸] Literature and art

 

[۹] Ablard

 

[۱۰] Exhaustion

 

[۱۱] Tension

 

[۱۲] Panic

 

[۱۳] Care & Worry

 

[۱۴] Directive

 

[۱۵] Destress

 

[۱۶] Negative stress

 

[۱۷] Hippocrates

 

[۱۸] Compulsion

 

[۱۹] Transformation

 

[۲۰] Danger

 

[۲۱] Opportunity

 

[۲۲] Accidents

 

[۲۳] – Bern

 

[۲۴] Physical Pressure

 

[۲۵] General Psycho Phathology

 

[۲۶] Affective Response

 

[۲۷] Environmental Stimulus

 

[۲۸] Mental Force

 

[۲۹]Mc Geel

 

[۳۰] Hans Seleae

 

[۳۱] Stimulation

 

[۳۲] Vallerand

 

[۳۳] External Force

 

[۳۴] response Tendency

 

[۳۵] Heart Beat & Heart rate

 

[۳۶] Activation & Excitation

 

[۳۷] Obstacle

 

[۳۸] Coatetez

 

[۳۹] Granenberg & Buom

 

[۴۰] Macarnes

 

[۴۱] Destructiveness

 

[۴۲] Natural Conditions

 

[۴۳] Hazardous Factors

 

[۴۴] – Hewitt

 

[۴۵] Interpretation

 

[۴۶] Marriage

 

[۴۷] Birth

شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا

 

این کمیسیون به طور خلاصه شاخص های حکمرانی را به شرح زیر بر می شمارد:

 

 

• مشارکت: میزان مشارکت تمام ذینفعان.

 

• انطباق با قانون: میزان تکوین و نظارت قانون اتخاذ شده بدون اذیت و آسیب رسانی به مردم.

 

• شفافیت: میزان شفافیت و آشکاری تصمیمات اتخاذ شده.

 

• پاسخگویی: میزان مسئولیت عاملان سیاسی در قبال کارهایی که انجام می دهند یا حرف هایی که می زنند.

 

• انصاف: میزان برابری افراد در برابر قانون.

 

• کارایی: نحوه استفاده ازمنابع مادی و انسانی بدون اسراف، تعلل یا فساد در انجام امور(کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا،۲۰۰۷).

 

 

 

۲-۲-۵-۴- شاخص های حکمرانی خوب در سازمان های دولتی و خدماتی:

 

همان طور که از مباحث مربوط به شناسایی شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کلان و در سطح ملی و بین المللی بدان نگریسته شده است، کمیسیون مستقل حکمرانی خوب در خدمات دولتی با همکاری مشترک نهاد صاحب امتیاز مالیه و حسابداری دولتی و سازمان مدیریت دولتی در لندن در سال ۲۰۰۴، اصول و شاخص ها و استانداردهای حکمرانی خوب را در سازمان های دولتی و خدماتی، طی بیانیه ای منتشر کردند- که این دیدگاه در سطح خُردتر ارائه شده است – این شاخص ها عبارتند از:

 

 

1. نتیجه گرایی: داشتن یک هدف سازمانی روشن، نشانی از حکمرانی خوب است. اگر این هدف به طوری مؤثر تدوین شده باشد، می تواند فعالیت ها و تصمیم های افراد را در تمام سطوح در یک سازمان، هدایت و مدیریت نماید.

 

1. اثربخشی نقشها و وظایف: حکمرانی خوب مستلزم این است که تمام وظایف حکمرانی، نقش- هاومسئولیت های وابسته به آن روشن وواضح باشد و افراد طوری رفتار کنند که مطابق با نقششان باشد.

 

1. ارتقاء ارزشها: نشانه حکمرانی خوب در توسعه ارزشهای مشترک، این است که بخشی از فرهنگ سازمانی، خط مشی و زیرساخت رفتاری را از کارگزاران به تمام کارمندان و اعضای سازمان انتقال دهد.

 

1. شفاف سازی: شفافیت شامل اتخاذ و اجرای تصمیمات بر طبق روش های توافق شده است. اطلاعات باید به صورت آزادانه و مستقیم در دسترس ارباب رجوعان، کاربران خدمات و عموم مردم قرار گیرد. این وظیفه نه تنها در دولت های مرکزی و حکومت های محلی امری انکار ناشدنی است، بلکه در هر سازمان مستقل دیگری نیز باید اجرا شود.

 

 

 

1. ظرفیت سازی: سازمان ها نیاز به افرادی با مهارت های بالا دارد تا بتواند آنها را به نحو مؤثری راهنمایی و کنترل کند. برای یافتن افراد مناسب و لایق، شایسته است سازمان افراد را از اقشار مختلف استخدام نماید. بنابراین،درنهایت باعث هم افزایی مهارت ها شده و سازمان را در دسترسی به اهداف فردی یاری می رساند.

 

 

 

1. پاسخگویی: پاسخگویی، شامل فرایندتوافق در قبال فعالیت های انجام شده ازطرف شما به طرف مقابل است.یک رویکرد سیستماتیک نیاز است تا این فرایندرا به اجرا گذارد . پاسخگویی واقعی تنها شامل گزارش دهی یا تشریح فعالیت های قبلی نیستند، بلکه شامل جذب ذینفعان برای فهماندن و پاسخ به نقطه نظرهای آنها، تحت عنوان طرح های سازمانی و اجرای آن نظرها نیز است(مقیمی و اعلایی اردکانی،۱۳۹۰).

 

شکل شماره ۲-۲-۲: شاخص‌ها و استاندارد های حکمرانی خوب در سازمان‌های دولتی و خدماتی

 

منبع: مقیمی و اعلایی اردکانی (۱۳۹۰، ۱۷۶)

 

۲-۳-۵-۵- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه(۲۰۰۰):

 

هاتر و شاه شاخص هایی مانند مشارکت شهروندان، دولت محوری، توسعه اجتماعی و مدیریت اقتصادی را برای حکمرانی خوب معرفی نموده اندومعتقدند که به هر میزان در دستیابی به ویژگی های معرفی شده موفقیت حاصل شود، به حکمرانی خوب نزدیک می شود. جدول ذیل به بیان شاخص های یاد شده می پردازد.

 

جدول شماره ۲-۲-۱: شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

وقتی بحث از مدیریت شهر به میان می‏آید با مجموعه‏ای از واژگان و عبارت و اصطلاحات مختلف روبرو می‏شویم که برخی از آنها دارای مفاهیم یکسانی هستند و برخی به جای یکدیگر به کار گرفته می‏شوند. همچنین در زبان فارسی بسیاری از این کلمات و اصطلاحات، لاتین، یک معادل فارسی دارند. نمونه‏هایی از این واژگان عبارتند از:

 

Urban Administration City Governance Municipal Government

 

City Management Urban Government Urban Governance

 

اگرچه در کشور ما تمام و یا برخی از مفاهیم فوق به اشتباه به جای یکدیگر به کار گرفته می‏شوند، اما باید به خاطر داشت که مفاهیم فوق دارای یک معنا نیستند. با توجه به تعدد عبارات و واژگان مرتبط، برخی از آنها را به صورت مجزا مورد بررسی قرار می‏دهیم.

 

 

 

حکومت شهری: حکمروایی شهری و حکومت شهری دو مورد از عباراتی هستند که به اشتباه به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‏گیرند. حکمروایی شهری[۱] مفهومی گسترده‏تر از حکومت شهری[۲] دارد. حکمروایی عموماً حالتی را توصیف می‏کند که در آن دولت، جامعه مدنی و بخش خصوصی در اداره امور درگیر می‏شوند. این موضوع به این معنی است که اداره امور شهر فقط محدود به دولت (دولت محلی) نبوده و تمامی ذینفعان از جمله دولت‏های ملی و منطقه‏ای (ایالتی و ولایتی)، بخش خصوصی، سازمان‏های عیردولتی، سازمان‏های اجتماعی، رسانه‏های جمعی، انجمن‏های تخصصی و سایر اعضای جامعه مدنی در آن سهیم هستند. از طرف دیگر مفهوم حکمروایی شهری بیشتر بر نهادها و فرآیندها تأکید می‏کند و این به مفهوم درگیر کردن تمامی ذینفعان در فرآیند تصمیم‏سازی در زمینه‏های مختلف امور شهری است. [UN-HABITAT, 2004, Page 7-8]

 

 

 

حکومت محلی: بنابر تعریف ارائه شده توسط سازمان ملل متحد[۳]، واژه حکومت محلی به تقسیم‏بندی سیاسی یک کشور و یا یک ایالت (در سیستم فدرال) اشاره دارد که به وسیله قانون ایجاد شده و کنترل اساسی امور محلی همچون قدرت وضع مالیات را در دست دارد و هیأت اداره کننده حکومتی[۴] چنین موجودیتی به صورت محلی انتخاب می‏گردد. [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۳۹]

 

در تعریف مذکور بر چند نکته کلیدی توجه شده است: اولاً حکومت محلی بایستی به وسیله قانون ایجاد شده باشد. ثانیاً بر امور محلی کنترل اساسی داشته باشد و ثالثاً هیأت اداره کننده منتخب مردم محل باشد.

 

بر اساس تعریف تونی بایرن[۵] حکومت محلی شامل مدیریت امور عمومی هر محله بوسیله یک هیأت اجرایی از نمایندگان مردم محل است. چنین موجودیتی اگرچه در بسیاری از موارد تابع حکومت مرکزی است ولی از قدرت تصمیم‏گیری قابل ملاحظه‏ای برخوردار است. [Barney & Griffin, 1983, Page 1]

 

بر اساس تعریف جان کلارک[۶]- که از صاحبنظران انگلیسی در زمینه حکومت محلی است- حکومت محلی عبارت است از قسمتی از حکومت یک کشور یا ایالت که عمدتاً با موضوعاتی که مربوط به اداره امور اهالی یک محل است، به علاوه موضوعاتی که پارلمان برای آن تعیین می‏کند سر و کار دارد و مطلوب آن است که بوسیله افراد محلی تحت انقیاد حکومت مرکزی اداره شود. [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۴۱]

 

 

بنابر تعریف دیگری، حکومت محلی در شکل توسعه یافته، سازمانی است عمومی که در قسمتی از خاک یک کشورکه دارای قدرت عالیه سیاسی یا شبیه آن می‏باشد به موجب قوانین عمومی یا خصوصی تشکیل می‏شود تا خدمات لازم را در آن محدوده خاص برای مردم ارائه دهد. ویژگی‏های حکومت‏های محلی آن است که دارای حاکمیت یا قدرت عالی سیاسی به معنای واقعی نمی‏باشند.. بعلاوه عبارت سازمان عمومی از آن جهت برای حکومت‏های محلی به کار می‏رود که آنها را اولاً از سازمان‏های بخش خصوصی جدا کند و ثانیاً آنها از سازمان‏های شبه عمومی یعنی سازمان‏های خصوصی که برخی خدمات عمومی را بر عهده دارند کاملاً متمایز شوند. [شکیبامقدم، ۱۳۸۴، ص ۱۵۳]

 

بنا بر تعریف، حکومت‏های محلی از عناصر زیر تشکیل شده‏اند: [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۴۱]

 

 

• قلمرو[۷]

 

• جمعیت

 

• سازمان دائمی

 

• هویت قانونی مجزا[۸]

 

• مستقل از سایر حکومت‏های محلی

 

• وطایف و قدرت حکومتی

 

• قدرت جذب درآمد

 

با توجه به مباحث مطرح شده می‏توان گفت که حکومت‏های محلی دارای ویژگی‏های زیر هستند: [مقیمی، ۱۳۸۲، ص ۴۸- ۵۰]

 

 

• حکومت محلی انتخابی است.

 

• حکومت محلی سازمانی چند هدفه است.

 

• حکومت محلی در مقیاس محلی فعالیت می‏کند.

 

• حکومت محلی دارای ساختار تعریف شده است.

 

• حکومت محلی تحت سیطره اقتدار ملی است.

 

• حکومت‏های محلی دارای ویژگی خودگردانی هستند.

 

• حکومت محلی دارای سیستم نرخ‏گذاری مالیاتی است.

 

مدیریت شهری: از مدیریت شهری تعاریف مختلفی ارائه شده است. باید به یاد داشت که تعریف مدیریت شهری با توجه به نوع حکومت‏های مختلف، تعاریف مختلفی دارد. در بسیاری از کشورهای جهان مدیریت شهری به عنوان زیرمجموعه‏ای از جکومت محلی[۹] تعریف شده و به آن شهرداری گفته شده است. روشن است که مشخصات و ساختار شهرداری (مدیریت شهری) از کشوری به کشور دیگر تفاوت دارد و هر جامعه‏ای با توجه به ساختار اقتصادی، اجتماعی و سیاسی خود تعریف یا تلقی خاصی از مدیریت شهری دارد. بر خلاف کشورما، در بسیاری کشورها، شهرداری‏ها در واقع نوعی حکومت محلی به شمار می‏روند.

 

بنابر تعریف ارائه شده در “کتاب سبز راهنمای شهرداری‏ها در ایران”، مدیریت شهری عبارت است از اداره سازمانی غیردولتی که برای برآورده کردن نیازهای مشترک شهروندان در سطح شهر، از طرف آنان و مطابق با قانون تأسیس می‏گردد و در محدوده فعالیت خود استقلال سازمانی دارد. [سعیدنیا، ۱۳۸۳، ص ۲۷] اگر شهر همچون سازمانی در نظر گرفته شود، لازم است در رأس آن عنصری برای برنامه‏ ریزی آینده و اداره امور کنونی قرار گیرد. این عنصر را می‏توان مدیریت شهر نامید.

 

بنا بر تعریف دیگری، مدیریت شهری مجموعه‏ای از سیاست‏ها، طرح‏ها، برنامه‏ها ورویه‏هایی است که به دنبال اطمینان یافتن از انطباق و هماهنگی رشد جمعیت با میزان دستیابی به زیرساختهای اصلی، سرپناه و کار است.. [Davey, 1993, Page ix]

 

 

 

شهرداری: شهرداری از جمله تأسیسات محلی غیرمتمرکز است. شهرداری سازمانی است که در محدوده شهر برای رفع آن دسته از نیازهای عمرانی و رفاهی مردم که جنبه محلی دارد و نیز برای ایجاد و اداره تأسیسات شهری مربوط به نیازهای مردم همان محل تشکیل می‏شود. [طاهری، ۱۳۷۷، ص ۱۲۰]

 

 

شهرداری سازمانی است که سکنه شهر، با بهره گرفتن از حقوق طبیعی خود و اختیاری که که قانون به آنها اعطا کرده است، به منظور ایجاد و اداره کردن تأسیات عمومی و وضع و اجرای نظاامات شهری و تأمین نیازهای مشترک محلی به وجود می‏آورند و به آن اختیار و نمایندگی می‏دهند تا هزینه خدماتی را که به عهده آن واگذار شده است با روش‏های منطقی و عادلانه بین سکنه شهر و استفاده کنندگان توزیع و سرشکن کرده و از آنها وصول کند و اگر هریک از آنها از پرداخت سهمی که باید پرداخت کنند خودداری کند یا نظامات شهری را رعایت نکند، با بهره گرفتن از قوه قهریه که به حکم قانون از سوی مردم شهر به آن داده شده است آنها را وادار به پرداخت سهم خود و رعایت نظامات و مقررات شهری کنند. [هاشمی، ۱۳۶۹، ص ۸۵]

 

 

 

۲-۲-۲- وظایف مدیریت شهری

 

روندینلی چهار وظیفه برای مدیریت شهری بیان می‏کند.

 

 

1. تأمین زیرساختهای حیاتی برای عملکرد موثر شهرها

 

1. فراهم آوردن خدماتی که باعث توسعه نیروی انسانی، بهبود بهره‏وری و ارتقاء سطح استاندارهای زندگی سکنه شهرها شوند.

 

1. کنترل آن دسته از فعالیت‏های بخش خصوصی که بر رفاه، سلامت و ایمنی جمعیت شهری تأثیرگذار است.

 

1. تأمین خدمات و ایجاد تسهیلات مناسب که به حمایت از فعالیت‏های مولد پرداخته و زمینه‏ساز فعالیت بخش خصوصی در محیط شهری است.

 

خدمات شهری ممکن است توسط نهادهای بخش خصوصی یا دولت ارائه شوند. اگر خدمات شهری توسط دولت تأمین شوند امکان ارائه بهتر آنها توسط بخش خصوصی وجود دارد. در و.اقع مداخله دولت در ارائه خدمات شهری در صورتی لازم است که سازمان‏های بخش خصوصی توانایی تأمین خدمات لازم را در سطح مورد نیاز برای تأمین رفاه عمومی دارا نیستند. این موضوع ممکن است به یکی از دلایل زیر اتفاق افتند: [هاشمی، ۱۳۶۹، ص ۱۳]

 

 

1. وقتی خدمات مورد نظر جزء خدمات منافع عمومی باشد و امکان محاسبه و تعیین هزینه ارائه خدمات به درستی وجود ندارد. همچنین در برخی موارد امکان محاسبه هزینه وجود دارد اما خدمات ارائه شده بیشتر از آنکه جنبه سودرسانی شخصی داشته باشد در خدمت منافع عمومی است، در چنین حالتی فرد خدمات‏گیرنده علاقه‏ای به پرداخت هزینه خدمات نخواهد داشت.

 

1. تحمیل تمام هزینه‏ های ارائه خدمت به فرد خدمات‏گیرنده، مانع از دسترسی عادلانه تمامی سطوح درآمدی مردم به خدمات مورد نظر می‏شود.

 

1. تأمین خدمات مستلزم سرمایه زیادی است که بیشتر از منابع در اختیار بخش خصوصی است و اینکه بازگشت سرمایه، بسیاز کم، دارای ریسک فراوان و مستلزم طی زمان طولانی است.

 

1. بخش خصوصی توانایی تأمین خدمات را دارد اما با توجه به شرایط خاص حاکم بر محیط (حجم زیاد سرمایه‏گذاری ویا تخصصی بودن کار) امکان رقابت از سایر سازمان‏های بخش خصوصی گرفته می‏شود. در چنین شرایطی مداخله دولت لازم است زیرا از ارائه انحصاری خدمات جلوگیری می‏کند.

 

صرفنظر از تنوع و تفاوت در نظام‏های اجتماعی و سیاسی شهرهای مختلف دنیا، می‏توان وظایف شهرداری‏ها را به صورت زیر تقسیم‏بندی نمود: [سعیدنیا، ۱۳۸۳، ص ۳۶]

 

 

• برنامه‏ ریزی شهری، شامل وضع ضوابط و مقررات در تهیه نقشه‏های توسعه شهری، نوسازی و بهسازی شهر، اختصاص فعالیت‏ها به بخش‏های متفاوت شهر در قالب ضوابط حوزه‏بندی

 

• وظایف عمرانی، شامل ساخت خیابان‏ها و راه‏های جدید، تعمیر و نگهداری خیابان‏ها و راه‏های موجود، ساخت پل‏های درون‏شهری و …

 

• وظایف خدماتی مانند تأمین آب، برق، فاضلاب، گاز، حمل و نقل عمومی

 

• تأمین بهداشت شهری شامل جمع‏آوری و دفن زباله، نظافت شهری، ایجاد کشتارگاه، نظارت بر تهیه و عرضه مواد غذایی

 

• خدمات اجتماعی مانند ساخت نوانخانه‏ها، بیمارستان‏ها، مهدهای کودک، آسایشگاه‏های سالمندان

 

• وظایف ایمنی شامل مبارزه با آتش‏سوزی و حوادث- اعم از مترقبه یا غیرمترقبه- سرپرستی نیروی پلیس شهر

 

• وظایف فرهنگی شامل ایجاد کتابخانه، تأسیس انجمن‏های فرهنگی، بایگانی نوار و فیلم، موزه‏ها، نمایشگاه‏ها، تأترها، سینماها، کنسرت‏ها، جشنواره‏های فرهنگی و هنری

 

• ارتقای محیط‏زیست شهری شامل ساخت پارک‏های درون‏شهری، تأمین فضای سبز

 

• وظایف نظارتی مانند نظارت بر امور ساختمانی و شهرسازی

 

ذکر این نکته لازم است که مدیریت شهری و شهرداری در ایران که دارای اختیار و استقلال عمل نیست و حیطه وظایف و عملکرد آن محدود است. در بسیاری از شهرداری‏های کشورهای مختلف دنیا، آموزش پرورش، بهداشت، امنیت، امور فراغت و رفاه اجتماعی بر عهده شهرداری است. در واقع در ایران شهرداری‏ها تنها در زمینه‏هایی مشخص اختیار دارند زیرا هریک از وزارتخانه‏ها با تأسیس ادارات محلی، امور مربوط به خود را سازماندهی و هدایت می‏کنند و در این زمینه ارتباط خاصی با شهرداری ندارند. اینچنین وضعیتی مشکلات خاص خود را به همراه دارد، از این رو در شهرهای ایران شهرداری‏ها به تنهایی مدیریت شهر را بر عهده ندارند، بلکه همه نهادها به نوعی در اداره شهر اثرگذارند.

 

[۱] Urban Governance

 

[۲] Urban Government

 

[۳] United Nation (UN)

 

[۴] Governing Body

 

[۵] Tony Byrne

 

[۶] John J. Clarke

 

[۷] Territory

 

[۸] Separate legal identity

 

[۹] Local Government

 

[۱۰] Rondinehli

روش های تامین منابع مالی بین المللی

 

موثرترین راه برای رسیدن به اهداف بلند مدت اقتصاد کلان و توسعه ای کشور ها دارا بودن بازارهای مالی فعال و سالم می باشد. این بازار ها به مثابه پلی می باشند که مازاد منابع مالی را با مازاد مصارف مرتبط می کند. دارا بودن ساختار صحیح، قوانین و مقررات مناسب و هماهنگ، کنترل های کارآمد، کارایی و رشد سالم این بازارها را برای نیل به اهداف توسعه ای تضمین می کند. در اکثر کشورها دسترسی به اهداف توسعه ای از طریق جذب منابع مالی داخلی کفایت نکرده و جذب منابع مالی در سطح بین الملل اهمیت خاص و استراتژیک پیدا کرده است. در دهه اخیر رشد چشمگیر بازارهای مالی بین الملل نقش عمده ای در بهینه سازی و توسعه اقتصادی کشورها ایفا نموده است. در حال حاضر منابع مالی در سطح بین الملل از طریق روش های زیر تامین می شوند:

 

 

۱- منابع مالی سرمایه ای بین الملل

 

به طور کلی هر نوع منابع مالی که از طریق فروش سهام و یا درصدی از حقوق صاحبان سهام در سطح بین الملل صورت پذیرد را تامین منابع مالی سرمایه ای در سطح بین الملل می گویند.

 

۲- منابع مالی بدهی بین الملل

 

هر نوع منابع مالی که از طریق انتشار اوراق بدهی(وام های بانکی، اوراق قرضه و …) در سطح بین الملل صورت بگیرد را تامین مالی بدهی در سطح بین الملل گویند.

 

۳- منابع مالی مشتقه بین الملل

 

هر نوع منابع مالی که از طریق انتشار اوراق مالی مشتقه(فروش اختیار خرید یا فروش، قردادهای فوروارد، فیوچرز و اوراق مالی مشتقه ترکیبی) روی سهام، اورق قرضه، ارز و یا کالاهایی مثل نفت، طلا، پنبه و … در سطح بین الملل صورت بگیرد را تامین مالی مشتقه در سطح بین الملل می نامیم. تمامی روش های تامین مالی مطرحه در قالب دو گروه بازارهای غیررسمی و بازار های رسمی(بورس) مطرح می باشند(شایان آرانی،۱۳۸۹).

 

 

 

۲-۲-۲۱- تکنیک های تأمین مالی اسلامی

 

از دهه ۱۹۸۰ ، تکنیک های جدید تأمین مالی که آن ها را تأمین مالی پروژه محور و تجاری ساخت یافته می نامیدند؛ به طور فزایند های در کشورهای توسعه یافته رواج یافت. تعداد بانک هایی که به ارائه ابزار مالی اسلامی می پردازند، از اوایل دهه ۱۹۷۰ از رشد سریعی برخوردار شده است؛ به ‌طوری که هم اکنون بازاری بالغ بر ۲۰۰ میلیارد دلار دارد. این رشد تا حدودی به دلیل فشار بر صندوق ها برای سرمایه گذاری حلال است. از آن جایی که بانک ها مجاز به شارژ بهره نمی باشند، ایشان باید درآمد خود را از طریق حق الزحمه ها و سایر کارمزدهای ثابت کسب نمایند. به طور مشابهی سپرده گذاران هیچ گونه بهره ای را بابت پس انداز خود دریافت نمی کنند؛ بلکه مبلغ دریافتی، سهمی است از منافع عملیاتی که به وسیله تأمین مالی پولشان ایجاد شده و یا هدیه ای(پولی یا غیرپولی) است که از بانک خود دریافت می نمایند. تأمین مالی اسلامی مانند تأمین مالی سنتی می تواند در مورد تجارت و پروژه ها به کار رود و بانک ها می توانند از سرمایه خود مثلاً از طریق یک سندیکا یا به عنوان یک شرکت تأمین سرمایه استفاده و یک تأمین مالی را با سرمایه گذاران نهادی اسلامی انجام دهند.

 

۲-۲-۲۲- اصول تأمین مالی اسلامی

 

در تامین مالی اسلامی ارتباط بین تامین مالی کننده متقاضی مانند ارتباط بین خریدار و فروشنده ،عامل و مدیر و یا سرمایه گذار و کارآفرین است. این ارتباط مانند ارتباط بین وام دهنده و وام گیرنده به گونه ای در بانکداری غربی وجود دارد، نیست.

 

تامین مالی اسلامی باید از قوانین زیر تبعیت نماید:

 

– هر گونه پرداختی مازاد بر اصل پول ممنوع است و این امر شامل منافع غیرمستقیم نیز می باشد.

 

– وام دهنده باید در سودها و زیان های حاصل از پول قرض داده شده شریک باشد.

 

– به دست آوردن پول از پول جایز نیست. ایجاد پول تنها در صورتی که از طریق فعالیتی بهره ور باشد قابل قبول است.

 

– تأمین مالی باید فعالیت ها و محصولاتی را پشتیبانی نماید که از جانب اسلام مجاز شناخته باشد.

 

۲-۲-۲۳- نوآوری ها در تأمین مالی اسلامی

 

مؤسسات تأمین مالی اسلامی اغلب دارای هیئت شریعت مختص به خود هستند که دارای یک تا سه عالم دینی متخصص در زمینه اقتصاد یا مالی می باشند. این هیئت ها به مرور و تحلیل ساختارهای معاملات ارائه شده
می پردازند تا مطابقت آن ها را با مفاهیم اسلامی مورد بررسی قرار دهند. در صورت موافقت ایشان، فتوای پذیرش آن را صادر می نمایند. برای آن هایی که یافته های این عالمان دینی را می پذیرند، معامله مورد نظر حلال تلقی می شود. جدول زیر به مرور ابزار تأمین مالی اسلامی در مقایسه با ابزار تأمین مالی سنتی می پردازد:

 

(جدول۲-۱) مروری بر ابزار تأمین مالی اسلامی در مقایسه با ابزار تأمین مالی سنتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نوع	کاربرد های تامین مالی پروژه محور	کاربرد های تامین مالی تجاری
مرابحه	ترهین و الزامات پرداخت معوقات می تواند به عنوان تضمین بکار رود.	اعتبار خریدار، برای مصر ف کننده، واسطه گری یا کالای سرمایه ای
اجاره	لیزینگ	————–
مضاربه	تأمین مالی پروژه محور بدون حق مراجعه	خیلی کم در زمینه تجاری مورد استفاده قرار می گیرد.
مشارکت	سرمایه گذاری سهام	تأمین مالی احداث بزرگراه
استصناع	تأمین مالی پروژه محور باحق مراجعه محدود مثلاً برای خطوط لوله، کشتی ها، ماشین آلات کارخانه و…	اعتبار بسته بندی، برخی از اشکال تأمین مالی سرمایه در گردش

 

 

 

 

 

۲-۲-۲۴- حسابداری بهای تمام شده تامین مالی

 

در مدیریت مالی و اقتصاد، بهای تمام‌ شده تامین مالی دارای اهمیت بسیاری است‌ و به همین لحاظ در هنگام تعیین بهای یک‌ محصول، علاوه بر بهای تمام شده مواد، دستمزد و سربار، بهای تمام شده تامین‌ مالی(شامل بهای تمام شده استقراض و بهای تمام شده سرمایه) نیز مد نظر قرار می گیرد. در تئوری حسابداری سنتی بهای‌ تمام شده استقراض شناسایی می شود، لیکن بهای تمام شده شناسایی نشده و بین‌ عملیات مختلف واحد تجاری تسهیم‌ نمی شود. برای حل این مشکل نیاز به‌ حسابداری بهای تمام شده تامین مالی‌ است. حسابداری بهای تمام شده تامین‌ مالی فرایند شناسایی و تخصیص بهای‌ تمام شده انواع منابع مالی تامین شده‌(شامل سرمایه و استقراض) به عملیات‌ واحد تجاری، همانند سایر هزینه های عادی‌ تولید است. به نظر پروفسور روبرت‌ آنتونی(Robert Anthony) ثبت و تسهیم‌ بهای تمام شده سرمایه منجر به ارائه‌ اطلاعات پرمعنی و صحیح در گزارش های‌ مالی به منظور استفاده مدیریت خواهد شد. در حسابداری مالی سنتی، بهره که‌ صرفا نشان دهنده بهای تمام شده استقراض‌ است، به عنوان هزینه دوره در حساب ها ثبت‌ شده ولی از بابت استفاده از سرمایه‌ هیچ گونه مبلغی در حساب ها شناسایی و ثبت‌ نمی شود. در روش حسابداری بهای تمام‌ شده تامین مالی که توسط آنتونی پیشنهاد شده است بهره، هم به استقراض و هم به‌ سرمایه تعلق می‌گیرد و باید همانند سایر اقلام بهای تمام شده محاسبه و ثبت شود. به سخن دیگر بهره تحمل شده به منظور به کارگیری منابع مالی در فرایند تولید، باید به همان روشی که مواد، دستمزد و سربار به‌ موجودی ها و بهای تمام شده و کالای فروش‌ رفته تسهیم می گردد، تخصیص یابد. به نظر آنتونی اصول حسابداری مربوط به بهره‌ باید منطبق با اصول حسابدای مربوط در علم اقتصاد باشد و در نتیجه حسابداری‌ بهای تمام شده تامین مالی نیز باید سود حسابداری را به طور مشابه با سود اقتصادی‌ تعریف کند. به نظر پروفسور یونگ‌(Young) اگر پیشنهاد آنتونی در مورد محاسبه بهای تمام شده تامین مالی توسط مراجع تدوین کننده استانداردهای‌ حسابداری به کار گرفته شود، چهار تغییر اساسی و مرتبط با هم در روش های فعلی‌ حسابداری ایجاد خواهد شد:

 

مبلغی از بابت بهره به سرمایه تخصیص‌ خواهد یافت؛

 

بهای تمام شده کالای فروش رفته شامل‌ بهره ای خواهد بود که از بابت منابع مالی به‌ کار گرفته شده در ماشین‌آلات و تجهیزات‌ مورد استفاده در تولید، به حساب منظور گردیده است؛

 

بهای تمام شده موجودی کالای آماده‌ برای فروش و یا مواد اولیه آماده برای‌ مصرف نیز در صورتی که دوره نگهداری آن ها طولانی باشد، شامل بهای تمام شده بهره‌ خواهد بود؛

 

بهای تمام شده دارایی های عملیاتی که‌ توسط واحد تجاری ساخته شود نیز شامل‌ بهای تمام شده بهره سرمایه ای که در طی‌ دوره ساخت از آن استفاده شده است، خواهد بود(وفادار،۱۳۷۶).

 

۲-۳- پیشینه تحقیق

 

 

 

۲-۳-۱- پیشینه تحقیق داخلی

 

تا کنون تحقیق که به بررسی و اولویت بندی روش های تامین مالی در فروشگاه پرداخته باشد دارای سابقه تحقیق نبوده است و اکثر تحقیقات در جوامع آماری دیگری مورد بررسی قرار گرفته است که در ادامه به بیان برخی از این تحقیقات می پردازیم:

 

سیف نیا و نجاتی(۱۳۹۱) تحقیقی را با عنوان بررسی روش های تأمین مالی برای انجام پروژه های حمل و نقل ریلی و ارائه راهکارهای اجرایی انجام دادند. در این مطالعه با بهره گرفتن از مقایسه تطبیقی با سایر کشورها الگویی مناسب برای تأمین مالی بخش ریلی ایران ارائه شده است. برای بخش های توسعه زیر ساخت ریلی، توسعه ناوگان و توسعه بهره برداری روش های مختلفی برای تأمین مالی پیشنهاد شده است، برای زیر ساخت ریلی چون در ایران مالکیت آن هنوز در اختیار دولت است باید از روش هایی استفاده شود که برای کاهش ریسک در انتها مالکیت آن در اختیار دولت قرار گیرد. قراردادهای PPP که همان مشارکت بخش دولتی و خصوصی است، برای این بخش پیشنهاد شد. برای بخش توسعه ناوگان، قرارداد لیزینگ و صکوک، پیشنهاد شده است و برای توسعه بهره برداری بهترین روش استفاده از صندوق پس انداز کارکنان و مدل اجاره به بخش خصوصی با مالکیت دولتی پیشنهاد شده است که دولت تجهیزات و تأسیسات مربوط به خدمات عمومی را از طریق مشارکت عمومی(فروش اوراق قرضه یا سیاست های دیگر) تدوین می نماید.

 

شرفی و فاتحی(۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان”نقش مدیریت شعب در تحقق اهداف بانک های دولتی و چالش های مرتبط با آن” به برسی نقش مدیران شعب در عملکرد بانک پرداختند و به این نتیجه رسیدند که شعب بانک ها به عنوان اجزای اصلی سازمان، نقش کلیدی و غیرقابل انکاری در تحقق اهداف مربوطه به عهده دارند. با توجه به این که مدیران شعب به عنوان مدیران عملیاتی سازمانی وظیفه اداره امور مربوط به این واحدها را از طریق ایفای وظایف برنامه ریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و رهبری و کنترل در چارچوب مهارت های فنی، انسانی و ادراکی بر عهده دارند، لذا توجه و اهتمام ویژه از طرف مدیران ارشد سازمانی برای ایفای بهینه و موثر نقش ها و رسالت های سازمانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

 

همان گونه که قبلا عًنوان شد، تجهیز و تخصیص منابع و ارائه سایر خدمات بانکی به مشتریان در راستای اهداف بانک مهم ترین فعالیت های یک شعبه را شامل می شود. فعالیت های یاد شده ضمن تاثیر بر قدرت رقابتی هر بانک در تقابل با سایر بانک ها، موجب ایفای نقش پررنگ توسط آن ها در راستای تحقق اهداف اقتصادی دولت و به لحاظ نقش کم رنگ بازار سرمایه در اقتصاد کشور از اهیمت دو چندانی برخوردار می باشد.

 

قطع یقین عملکرد هر شعبه در خصوص هر یک از فعالیت های یاد شده، چنان چه با برنامه ریزی و کنترل صحیح از طرف مدیر شعبه همراه نباشد، می تواند با تحمیل انواع ریسک های اعتباری، عملیاتی، شهرت، نقدینگی و … بانک را با چالش های اساسی مواجه سازد. لذا مدیر شعبه نقش کلیدی و اساسی را در راستای ترکیب و استفاده مناسب از عوامل تولیدی شعبه به منظور انجام بهینه فعالیت های بانکی بر عهده داشته و هر گونه ضعفی در این خصوص، ضمن ایجاد چالش ها و مشکلاتی برای آن شعبه، می تواند بنابر اصل دو مینو موجب تسری آن به سایر شعب بانک و شکل گیری بحران برای کل سازمان گردد. از این رو ضروری است مدیریت ارشد سازمان، نظارت و کنترل کافی و مناسبی را بر کلیه فعالیت های و امور این بخش معطوف داشته و با به کارگیری تجهیزات لازم و تخصیص بودجه کافی، ابزارهای انگیزشی و نظارتی را به منظور کنترل و ارتقاء عملکرد این واحدها به کارگیرند(فاتحی و شرفی ۱۳۹۰).

 

ملانظری و همکاران(۱۳۸۹) تحقیقی را با عنوان بررسی رابطه بین روش های تامین مالی(منابع برون سازمانی) و موفقیت و عدم موفقیت شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران انجام دادند. این تحقیق با هدف بررسی و شناخت ارتباط بین روش های تامین مالی(افزایش سرمایه و وام بانکی) با موفقیت و عدم موفقیت شرکت انجام شده است. نمونه مورد بررسی مشتمل بر ۶۲۴ شرکت می باشد که ۹۹ شرکت آن از محل افزایش سرمایه(۶۷ شرکت موفق و ۳۲ شرکت ناموفق) و ۵۲۵ شرکت از محل وام بانکی تامین مالی نموده اند(۱۷۷ شرکت موفق و ۳۴۸ شرکت ناموفق)، نتایج تحقیق نشان می دهد که بین روش های تامین مالی و موفقیت و عدم موفقیت شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ارتباط معنی داری وجود دارد و هم چنین افزایش سرمایه بیشتر از وام بانکی بر موفقیت شرکت ها تاثیر دارد به عبارت دیگر تعداد شرکت های موفق که از محل افزایش سرمایه تامین مالی نموده اند نسبت به کل شرکت های این گروه بیشتر از شرکت های موفقی است که از محل وام بانکی تامین مالی نموه اند.

 

مرتضی جعفرزاده و مینا نجار(۱۳۸۹) در تحقیقی تحت عنوان”تأمین مالی از طریق انتشار اوراق مشارکت؛ فرصت ها و تهدیدها” که در آن به بررسی شیوه تامین مالی در خصوص طرح نوسازی و بهسازی بافت فرسوده اطراف حرم مطهر حضرت رضا(ع) پرداختند به این نتیجه رسیدند که بسیاری از پروژه های نوسازی بافت های فرسوده در شهرهای مختلف کشور، به دلیل فقدان منابع مالی کافی مرتبا به تعویق می افتند.

 

خضرا(۱۳۸۵)، در مقاله ای تحت عنوان”عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی کشور” عوامل فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانک ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین، ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آن ها استفاده می شود.

 

رازانی(۱۳۸۲) در پایان نامه خود با عنوان”بررسی و معرفی روش های جدید و مؤثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان” به بررسی عوامل مؤثر در جذب منابع مالی در گروه بانکی تجارت در استان لرستان از قبیل: ارائه تسهیلات سهل تر، فضای فیزیکی مطلوب، تجدید نظر در شیوه جوائز، اهمیت قائل شدن برای مشتری، قوانین و مقررات مناسب، جذب منابع بلند مدت نموده است و هم چنین به بررسی میزان رقابت پذیری بین گروه های بانکی کشور، بررسی روند متغیرهای پولی کشور طی دوره(۱۳۸۰-۱۳۷۴) و هم چنین عملکرد بانک مزبور با سایر گروه های بانکی پرداخته است. در این تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی مورد استفاده قرار گرفته است.

 

مغویی نژاد(۱۳۷۸) در تحقیق خود تحت عنوان”بررسی عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان از دیدگاه مشتریان” به بررسی مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش میزان سپرده گذاری از دیدگاه مشتریان، که از سرمایه های ارزنده بانک محسوب می شوند، پرداخت و به این نتیجه رسید که عوامل بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه خدمات مطلوب را مهم دانست. به منظور آزمون فرضیات تحقیق از طریق پرسشنامه و نیز اطلاعات آماری شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان در سال ۱۳۷۸ جمع آوری و سپس با بهره گرفتن از روش های مناسب آماری ارتباط هر یک از عوامل مذکور با میزان افزایش میزان سپرده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. بنابراین روش تحقیق آن توصیفی- پیمایشی است.

 

 

 

۲-۳-۲- پیشینه تحقیق خارجی

 

روهلینگ(۲۰۰۵) در بررسی ساختار درامد شهرداری های کشورهای در حال توسعه، نشان می دهد مالیات بر دارایی، مهم ترین نوع مالیات های محلی است و بیش از ۱۳۰ کشور جهان نوعی از آن را دریافت می کنند. این مالیات می تواند اهداف گسترده تری از پاسخگویی محلی را تأمین کند و رابطه ی مؤثر بین ارائه خدمات شهری و منابع مالی آن ها را به هم نزدیک تر کند.

 

یونگ و جانگ(۲۰۰۶) به مطالعه سودآوری بلند مدت در بانک های تایوان پرداختند و به این نتیجه رسیدند که خدمات بانکی مهم ترین عامل در سودآوری و کسب منفعت برای شعب بانکی مورد مطالعه محسوب می شود. در ادامه کارکنان بانک ها مهم ترین و اساسی ترین عامل جهت دستیابی به افزایش سودآوری و کسب منفعت محسوب شده است.

 

آبهیمان و همکاران(۲۰۰۹) با مطالعه برخی شعبه های بانک های بزرگ دولتی هند، عواملی هم چون نیروی انسانی، سطح تحصیلات کارکنان، محیط بانک، محل استقرار و موقعیت مکانی بانک، تبلیغات، قوانین و مقررات دولتی و کاهش دخالت های دولت در امور بانکی را از عوامل مؤثر بر جذب سپرده های مردم بر شمرده اند. به عقیده آن ها مهم ترین و اثرگذارترین عامل جذب سرمایه های افراد، نیروی انسانی است.

 

ساتریو و زنیوس(۱۹۹۷) چارچوبی را برای الگوبرداری از ابعاد مختلف عملکردی و الگوبرداری استراتژیک در شعب یکی از بانک های تجاری آمریکا ارائه نمودند. آن ها در تحقیقی که انجام دادند ترکیب الگوبرداری استراتژیک با الگوبرداری کارایی را برای اولین بار ارائه نمودند(ساتریوس و زنیوس، ۱۹۹۷).